• Aun cuando una firma supere la barrera de un millón de seguidores en una página, si se sigue una estrategia de gestión, se podrá tener éxito en diferentes aspectos.

• El gasto en publicidad digital ascenderá a 67,971 millones de dólares en este año. De ahí la relevancia de la gestión de la audiencia.

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En la gestión de redes sociales, no hay un “hechizo mágico” que ayude a tener las mejores prácticas para la administración de la comunidad o de la estrategia de contenidos. Sin embargo, si se sigue una estrategia, se podrá tener éxito en diferentes aspectos, lo que a la larga dará mayor satisfacción, pero sobre todo resultados.

Sobre todo para el trabajo de un Community Manager, que generalmente se encarga de la gestión de los contenidos detrás de las marcas en redes sociales. En cuestiones tecnológicas, es indispensable que pueda tener la mejor gestión.

Con más de 3 mil millones de usuarios activos mensuales, el auge de las redes sociales las ha posicionado como un referente de las marcas. Datos de Statsta señalan que el gasto hecho comercial, en este apartado, ascenderá a 67,971 millones de dólares en este año. De ahí la relevancia del Community Manager.

Atendiendo en social media

El community management no significa estar todo el día en Facebook, Twitter, Instagram u otra red social. Si este fuera el trabajo, sería lo más fácil del mundo, ¿verdad? Si bien los equipos de marketing pueden pensar que un CM solo se dedica, su labor va más allá de compartir imágenes y memes.

Su impacto puede trascender aún más a una estrategia, ya que según las métrica que tenga, puede hacer cambiar las decisiones en cuanto a lanzamiento de contenidos se refiere. Llegar a la comunidad necesita de estrategia y sobre todo atención.

88 por ciento de adultos entre 18 a 29 años de edad utilizan redes sociales. Por lo tanto, no se tiene que tomar a la ligera cualquier táctica. En cambio, saber a quién se le hablará (millennials, Gen Z, Gen T, etc.), hará tomar las mejores decisiones.

¿Cómo construir una estrategia de gestión de redes sociales exitosa? 

Así, con más de 15 millones de usuarios a su cargo y una comunidad en crecimiento en diferentes canales de redes sociales, Ihab Ahmed, Director Global & Social de Careem, explica que lo más responsable a desarrollar es la presencia en las redes sociales.

A través de su trabajo, define que lo mejores tener un tono divertido, atractivo e ingenioso, el cual se tiene que reconoce en diferentes canales.

1. ¿Cómo es gestionar una comunidad de 4 millones de seguidores? 

La clave para es involucrarse a cientos pata dar vida a los canales sociales y participar continuamente. El resultado final se refleja en la construcción de una familia de clientes y seguidores que visitan las páginas y gustan y agradecen de los contenidos.

Esto incluye un equipo para varios mercados, una estructura operativa clara, roles y responsabilidades definidos y, por supuesto, las mejores herramientas de administración para simplificar el proceso.

2. Establecer objetivos para la gestión de la comunidad 

El enfoque principal de la gestión es darle algo al cliente y el viaje que tienen debe representar ese punto, todo el tiempo. Eso es difícil de medir, por lo que se tiene que pensar en los KPI de tiempo de respuesta, resolución y puntuación de satisfacción del cliente para evaluar el desempeño del equipo.

3. ¿Cómo hacer que los usuarios mantengan interés en una marca?

Todo al manejo de las conversaciones para resaltar las oportunidades e interactuar de la manera más amena posible. Para hacer esto, se debe apegar a los valores fundamentales de una marca, y mantener la postura. También ayuda cuando se crean relaciones más sólidas en las páginas,.

La voz de marca debe unificarse, según el contexto de cada plataforma. A pesar de que todos se adapta, no todo funciona igual en las redes sociales. De ahí la importancia del conocimiento de cada una.

4. Principales errores al implementar una estrategia de gestión

Cada marca tiene un propósito diferente; eso puede ser desde el uso de canales sociales como una cartelera digital del contenido, hasta tener una plataforma exclusiva para el servicio al cliente.

Por lo tanto, para señalar los errores se debe conocer el papel que juegan las redes sociales en una marca. Muchas marcas buscan entender la personalidad del público: lo que les gusta, les disgusta o les gustaría de ellos. Ese es uno de los principales problemas, ya que, en digital, las firmas no saben cómo interpretar los datos

Si se utilizara una herramienta para el monitoreo y rastreo de los conversaciones, se puede, incluso, desglosar los tipos de conversación, conocer el sentimiento detrás e incluso aprovechar la apertura de los usuarios para convertirlos en un área de oportunidad comercial.

5. Aceptar la importancia de las herramientas de gestión para redes sociales

El mayor obstáculo siempre es el alcance. La adaptación del contenido a diferentes canales puede ser una interrupción de toda una estrategia. Algunos mercados dependen en gran medida del contenido de las redes sociales, lo que lleva a un compromiso masivo en algunas página en particular.

Ahí entra la importancia de la dependencia de las herramientas de gestión de comunidad. Mientras que cada canal tiene múltiples puntos de contacto, administrar las conversaciones de forma sin perder interacciones es una posibilidad.

Las herramientas de administración ayudan a filtrar las conversaciones, agilizar el flujo de engagement, habilitar el seguimiento de etiquetado, de los usuarios más participativos y, por supuesto, proporcionar funciones de administración de equipos.