En México, Coppel, Liverpool, Elektra, FAMSA y Sears son las marcas de tiendas departamentales con más quejas reportadas ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) entre enero y noviembre del presente año.
De acuerdo con el organismo, Coppel recibió 1,562 quejas, entre las cuales destacan negarse hacer efectiva la garantía, errores de cobro y defectos de fabricación. De este número de inconformidades, el 89 por ciento fueron atendidas.
A su vez, Liverpool motivó 1,514 reclamaciones ante la Profeco, principalmente por negarse a entregar el producto o servicio y hacer efectiva la garantía ofrecida al consumidor; aunque de este número, el 90 por ciento fueron conciliadas.
En tanto Elektra tuvo 891 quejas con el 67 por ciento de conciliación, mientras que FAMSA 761 inconformidades, de las cuales, el 79 por ciento fueron resueltas, y Sears con 715 querellas, con 86 por ciento de resolución.
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— Profeco (@Profeco) 24 de noviembre de 2016
Sin embargo, estas no son las únicas marcas que destacan en el listado ‘negro’ de empresas que despiertan inconformidad con los usuarios o clientes. La Profeco publicó un reporte en el que desglosa a las compañías con más quejas entre julio de 2015 y junio de 2016.
En este reporte, la Comisión Federal de Electricidad (CFE) es la que acumuló más inconformidades por parte de los usuarios con 24,403 reclamaciones motivadas en su mayoría por errores de cálculo y cobros de cuotas extraordinarias en el servicio de luz. De este número el 71 por ciento fueron resueltas.
En segundo sitio se ubica Walmart -el retailer más grande- con 2,062 quejas, principalmente por negarse a entregar el producto o servicio, hacer efectiva la garantía y cambiar o devolver productos. Aunque, el 89 por ciento de estas fueron resueltas.
Siguen, Coppel con 1,562 quejas y un 89 por ciento de resolución; y Liverpool con 1,514 reclamaciones y 90 por ciento conciliadas.
El tema de servicio al cliente es una de las formas de incrementar la lealtad y confianza en el consumidor para cualquier marca, debido a que un mal funcionamiento en este rubro puede despertar reacciones negativas. Datos revelados por un estudio de Dimensional Research, revelan que el 51 por ciento de los clientes comparte una mala experiencia en relación con una marca, mientras que un 33 por ciento comparte una situación favorable a cinco consumidores.
Sin embargo, aunque hubo un número considerable de quejas, el que las marcas sean capaces de resolver más del 50 por ciento de quejas, en algunos casos superando incluso el 90 por ciento, esto no representó un impacto significativo en sus ventas.
Cabe destacar que el consumo en México se mantiene estable. Las cadenas minoristas reportaron un crecimiento en ingresos del 7.9 por ciento, de acuerdo con datos a septiembre y a tasa anual, del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI).
