El servicio al cliente es un aspecto fundamental en mercadotecnia. Ninguna compañía quiere aparecer en un listado con la peor atención a sus consumidores o que le escriban frecuentemente en sus redes sociales ante problemas con sus productos, la reputación es clave.
Desde Impact Report by Harris Interactive se determinó la impresionante cifra de que 86 por ciento de los clientes deja de tener relación con una compañía en consecuencia de un mal servicio. De ahí que el tema sea tan relevante, sobre todo ante un nuevo panorama en el que el trato en digital predomina ante la contingencia.
Si bien durante 2019, a nivel mundial se reportaba que el medio más utilizado seguía siendo la llamada telefónica, buscando que se cubrieran necesidades de atención al cliente, con 76 por ciento, según cifras de este año proyectadas por el sitio web especializado Statista, el panorama actual dista y los medios se han transformado, ante este nuevo escenario, existen enfoques especialmente efectivos en las estrategias de servicio al cliente.
El primero de ellos son las redes sociales. En este sentido hay dos especialmente relevantes, la primera es Twitter, considerada un canal de comunicación con las marcas que el propio usuario ha posicionado. Un estudio de Twitter, Publicis Media y los socios de investigación Firefish y The Numbers Lab revelaron que la red social tiene 78 por ciento de probabilidades mayores de publicar o compartir sobre marcas en las redes sociales.
La segunda que hay que cuidar es Facebook, la red social tiene más de 1,79 mil millones de personas que la utilizan todos los días y 2,7 mil millones de usuarios cada mes, es trascendental y no hay marca que no tenga un perfil en sus filas, pero también es un escenario en el que no faltan comentarios negativos y casos que atender.
Aunando a esto, es claro que la Inteligencia Artificial también influirá este año de forma importante en el servicio al cliente. Desde la firma Zendesk señalan que sólo el 37 por ciento de los equipos de experiencia del cliente están utilizando la IA, según los gerentes de customer experience. Así que queda claro que la implementación de la Inteligencia Artificial será clave durante este 2021.
Se suma un canal fundamental para que el consumidor considere una buena experiencia: la personalización. Datos proporcionados por la firma SmarterHQ han dejado claro que vale la pena arriesgarse por data que le permita a las estrategias generar contenido personalizado, pues el 80 por ciento de los clientes tienen más probabilidades de comprar un producto o servicio de una marca que brinda experiencias personalizadas.
En conjunto, estos aspectos pueden ser determinantes en el camino a conquistar el “corazón” de los consumidores y para que califiquen a una compañía con una buena reputación que al final tiene implicaciones más profundas en el valor tangible e intangible que conforma a las firmas en cuestión.
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