Las ganancias globales de la industria del cine ascendieron a 88.3 mil millones de dólares en 2016, de acuerdo con PwC. En México, destaca Cinépolis, con más de 3 mil salas, de las 6 mil existentes, es decir, posee el 50.5 por ciento del cine en el país, según la Cámara Nacional de la Industria Cinematográfica (Canacine).

Sin embargo, en días recientes la cadena de cines no solo resaltó por sus puntos de contacto sino por un hecho desafortunado, el caso de un niño que compró su boleto para ver una película y quien fue rechazado por que estaba descalzo.

Se viralizó un video en el que otros consumidores registran el momento en el que la supuesta gerente de Cinépolis Villahermosa, en Tabasco, niega el acceso al pequeño y le advierte que no lo quiere ver de nuevo en el lugar, presuntamente porque molesta a los clientes.

Como este, ha habido otros casos en los que se pone en juego la imagen de las compañías y la respuesta no siempre fue atinada ni bien recibida. De este caso se puede aprender que la postura de la empresa no fue mal recibida por lo siguiente:

• A diferencia de otros casos, Cinépolis no solo repudió el acto discriminatorio, sino que anunció que se desvincularían de los personajes que lo protagonizaron.
• Contactó a la víctima y ofreció compensarla.
• Agradeció que los usuarios de redes sociales le hicieran llegar la información sobre el video, incluso alabó que lo hicieran viral.
• Anunció seguimiento a este tipo de casos y reforzamiento de sus medidas.

Estos puntos son importantes si se consideran como un referente de lo mínimo que las marcas pueden hacer en estas situaciones en las que existen víctimas.

Y es que aunque parece obvio lo que se debe hacer en una crisis de marca en social media,  no lo es para las empresas. Basta con citar la respuesta de Palacio de Hierro en una situación similar en la que sacaron a una señora por tener aspecto humilde.

Palacio de Hierro emitió un comunicado en el que indican que la discriminación no forma parte de sus políticas y ya.

Comunicado Oficial. pic.twitter.com/z3KwKyaJLl

— El Palacio de Hierro (@palaciohierro) 10 de septiembre de 2017

O en el caso de Vans, que fue acusada de cancelar el Warped Tour México sin mayor explicación y que efectivamente no emitió su postura.

Es por ello que el meercadólogo debe atender la respuesta que cada marca da en este tipo de casos y aprender de ella.