Hoy se publicó en el Diario Oficial de la Federación una serie de reformas a la Ley de Aviación Civil que señala como obligatoria la indemnización por parte de las aerolíneas en caso de retrasos o cancelaciones imputables a estas. Destaca que la sobreventa de boletos continuará siendo una práctica legal.

El servicio al cliente, especialmente en lo que se refiere a retrasos y cancelaciones, es uno de los principales factores que impactan en la marca y la percepción que los consumidores tienen sobre las líneas aéreas.

En el caso de México, prácticamente todas las líneas grandes (Aeroméxico, Volaris, Interjet y Viva Aerobus) han recibido quejas por retrasos atribuibles, sumado a otros problemas como pérdida de maletas y hasta de mascotas.

Ahora, las autoridades buscan la manera de reducir los retrasos o cancelaciones, o al menos compensar a los pasajeros de forma obligatoria.

Este martes entrarán en vigor las reformas y adiciones realizadas a la Ley de Aviación Civil, que modificaron algunos de los derechos de los pasajeros y obligaciones de las compañías en lo que se refiere al retraso y cancelación de vuelos.

El Artículo 47 Bis, en su apartado VI, señala que en caso de cancelación del viaje atribuible a la aerolínea, deberá reintegrar el precio del boleto al pasajero, ofrecer un lugar en el próximo vuelo disponible o transportarlo en una fecha posterior que elija el consumidor.

Además, y aquí está la novedad, la línea aérea deberá dar una indemnización extra no menor del 25 por ciento del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje. Esto no será en efectivo sino serán valores utilizables en otras compras para el mismo destino.

Las cancelaciones de boletos por parte del pasajero podrán realizarse hasta 24 horas antes de la salida para poder obtener el reembolso del boleto.

En el caso de los retrasos imputables a las líneas aéreas, algo que viven muchos pasajeros en el Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México, cuando la demora sea mayor de una hora, pero menor de cuatro, deberán incluir descuentos para fechas posteriores y/o alimentos o bebidas.

Si el retraso es de entre dos y hasta cuatro horas, los descuentas de compensación deberán ser mayores al 7.5 por ciento del precio del boleto.

Si es de más de cuatro horas, aplicará, además de las anteriores, la política para cancelaciones, es decir, podrá recibir su reembolso, ser colocado en un vuelo posterior y además obtener 25 por ciento de descuento para vuelos futuros.

El apartado IX indica que para vuelos nacionales e internacionales el pasajero podrá transportar sin costo una maleta de hasta 25 kilogramos. Esto podría derribar las políticas recientes de aerolíneas como Volaris y Aeroméxico de cobrar por la primera maleta documentada en viajes a Estados Unidos.

El artículo 52 Bis toca el tema de la sobreventa de boletos, una de las prácticas que realizan casi todas las aerolíneas, describiéndola como “expedición de boletos en exceso a la capacidad disponible de la aeronave”. Indica que se deberá solicitar voluntarios que renuncien al embarque a cambio de beneficios negociados de forma particular.

Al igual que la mayoría de los cambios mencionados, se incluyen otros que, en la práctica, ya son llevados a cabo por las aerolíneas mexicanas por lo que estas modificaciones a la Ley sirven más para regular algo que ya existe.