• Es mucho más caro adquirir nuevos clientes que mantener a los actuales.

• Uno de los puntos más importantes en este proceso es identificar a los compradores que realmente se quiere traer de regreso.

• Lee: Tips para convertir a tus clientes en defensores de tu marca.

Perder clientes sin duda no resulta fácil para las marcas y empresas, ello puede implicar pérdidas en los ingresos en el mejor de los casos, entre otras cosas. Además, está el hecho de que adquirir nuevos clientes es más caro que mantener a los que existen, por ello, cuando una firma se enfrenta a esta situación, debe saber que no todo está perdido, aún puede recuperar a esos clientes que se han ido, siempre y cuando considere algunas acciones en particular, mismas que veremos a continuación.

De acuerdo con diversos expertos estos son algunos pasos clave a tener en cuenta si se quiere recuperar a los clientes perdidos:

Identifica por qué se fueron

Como primera recomendación clave, desde su blog, American Express señala que es importante primero identifica cuáles fueron las razones exactas por las que se fueron los clientes perdidos. La respuesta que den es la que dará a conocer el problema, por ejemplo, si hacen mención al precio del producto, entonces se puede entender que puede ver una desconexión entre lo que se ofrece y el valor percibido por este artículo.

Sin importar cuál sea la razón, es importante seguir haciendo preguntas para definir exactamente qué se puede hacer para mejorar la oferta. Así será posible ganar nuevamente a estos clientes una vez que se ejecuten cambios pertinentes.

Enfócate en los mejores clientes perdidos

Esta segunda recomendación también es importante a considerar y viene desde la firma Saasquatch. De acuerdo con ellos, al buscar ganarse nuevamente a los clientes no hay que apuntar a todas las personas que alguna vez hicieron negocios con la empresa.

Aunque pueda sonar mal para muchos, como ocurre en todos los esfuerzos regulares de marketing, algunos clientes resultan más rentables que otros y por ello vale la pena enfocarse en estos. Si los clientes no cumplen con un buen criterio en métricas como el valor de tiempo de vida, puede que no sea recomendable realizar este esfuerzo enfocándose en ellos.

Considera traer de regreso a clientes que en el pasado llegaron a referir a otros, que dejaron por razones relacionadas con el precio y no con la calidad del servicio o que tuvieron quejas que fueron resueltas de forma satisfactoria.

Crea una campaña para demostrar las soluciones al problema

Como última recomendación aquí, y complementando los puntos anteriores, una vez que están claras las razones y se tiene identificados a quiénes se quiere que regresen, llega el momento de crear una campaña diseñada especialmente para estas personas.

Como se puede entender por el título en este punto, la idea es demostrar que se han generado soluciones a los problemas que tuvieron en el pasado y que les llevaron a terminaran sus relación con la marca o empresa.

Aunque resulta obvio, no está de más destacar que la campaña debe tener una buena base, es decir, realmente se deben solucionar los problemas reportados por los clientes para que en esta nueva oportunidad la experiencia sea mejor.