• Starbucks es la marca líder en el mercado de fast food retail, debido a la cantidad de restaurantes con los que cuenta y la experiencia que ha logrado diversificar en ellos.

• Las marcas se han tenido que involucrar cada vez más en el desarrollo de políticas que promuevan la integración con los consumidores.

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Starbucks ha vuelto a correr a comensales de una cafetería y para hacer frente a la ola de críticas que su medida ha provocado, lanzó una carta que nos enseña cómo una cadena de retail enfrenta estas situaciones.

La carta ha sido firmada por Rossann Williams, la presidenta de retail para Estados Unidos de Starbucks Coffee.

Las claves de la carta

Relación corporativa.

La relación corporativa es fundamental en una organización del tamaño de Starbucks, pues es a través de estas oficinas que incluso se logran construir departamentos de cabildeo donde compañías como Google o Apple lideran por la cantidad de inversión que dedican a estos servicios.

Reconocer el error

Uno de los principios básicos en relaciones públicas para enfrentar una crisis es reconocer el error, sobre la situación negativa protagonizada por la empresa. En este caso, Starbucks reconoció que fue un empleado de la cadena el que cometió el error de correr a policías que se encontraban al interior del restaurante, por lo que aseguró que estas personas debieron ser tratadas con dignidad y respeto.

Acción social

El compromiso social de una empresa es fundamental para lograr garantizar su permanencia dentro de una comunidad, por lo que Starbucks recordó que elabora programas como “Café con un policía”, donde las cafeterías de la cadena sirven para que se lleven a cabo encuentros entre sociedad y elementos policíacos.

Salir de la oficina

La promesa de Rossann Williams de salir del corporativo para reunirse con algunos de los afectados es un paso obligado para cualquier marca, para lograr el acercamiento entre el representante de la marca y el consumidor.

El incidente

El cuatro de julio pasado, Starbucks volvió a correr a comensales de uno de sus restaurantes en Tempe, Arizona, luego de que uno de sus empleados les pidió a un grupo de policias que salieran del lugar, pues tenía quejas de otros clientes, quienes se habían mostrado intimidados por su presencia.

La situación provocó una queja por parte del departamento de policía local y reacciones en redes sociales que llamaron al boicot en contra de la marca.