No atender una queja puede traer mala fama a la compañía, pues los comentarios negativos en torno a una compañía se conocen más rápido en comparación con aquellos que son positivos. Asimismo, un factor que influye en un buen servicio al cliente –para resolver problemas o asesorar– es el canal que usa el consumidor.

Y pese a que las redes sociales son canales óptimos de comunicación entre la compañía y el consumidor, el estudio “Servicio de atención al cliente” elaborado por el Departamento de Investigación de Merca2.0 señala que la línea telefónica asignada para brindar servicio al consumidor es la mejor, pues el 57.6 por ciento de los hombre y el 48.3 por ciento de las mujeres señala que su inquietud fue resuelta de forma óptima.

Posterior a la línea telefónica, en cuanto a mejor canal que más resuelve problemas del cliente, está el módulo de atención, indicado por el 14.4 por ciento de ellos y el 26.2 por ciento de ellas. A la lista se añade la página web o correo electrónico, el cual es preferido por los hombres al registrar un 11.7 por ciento, así como un 9 por ciento de ellas.

En cuarta posición están las redes sociales, indicadas en su mayoría por mujeres con un 10.6 por ciento y un 9 por ciento de hombres. Es conveniente señalar que Facebook es a primera dentro de esta categoría, seguida de Twitter y Google+.

Por último están los chats en línea como canal eficaz ante una queja, ya que sólo es mencionado por el 7.2 por ciento de los hombres encuestados y el 5.7 por ciento de las mujeres.

El estudio “Servicio de atención al cliente” elaborado por el Departamento de Investigación de Merca2.0 cuenta con la respuesta de 237 personas.