Dentro del sector retail, la nueva normalidad llegó con cambios radicales y permanentes, lo que modificará de forma irreparable la manera en la que las personas interactúan con sus marcas dentro del punto de venta. Lo que sucede ahora mismo en las Apple Store es un claro ejemplo.

Si bien las Apple Store podrían no representar el grueso de los ingresos de la firma, son espacios con un deseó que busca optimizar la relación de la marca con sus públicos meta; en otras palabras una importante herramienta de branding que luego del coronavirus no volverá a ser la misma.

Cada elemento de estos espacios de venta se ha ideado con el fin de fortalecer la imagen de la marca, su conexión con el consumidor y, por supuesto, incrementar las ventas.

Un material creado por Business Insider, hace algunos años, destacaba que desde la iluminación y la abertura de cada laptop en muestra hasta la intensidad de la iluminación y los materiales que conforman cada elemento de los almacenes tienen una misión para lograr que los visitantes encuentren lo que buscan a través de una experiencia y compren más de lo que tienen planeado.

La realidad post-coronavirus

No obstante, muchos de estos elementos y estrategias cambiarán a razón de la necesidad de adoptar las medidas de prevención y seguridad derivadas de la pandemia.

La estética de estos puntos cambiará, al tiempo que la atención en los mismos ahora no podrá ser entregada por decenas de empleados que buscaban generar una experiencia en cada visita.

Es por eso que Apple ha decidido lanzar un nuevo sistema de atención, el cual busca adaptarse a las nuevas normas, sin perder la orientación puntual que maximiza sus ventas en sus diversos establecimientos.

La marca ha puesto en marcha un sistema de reservas con el que sus clientes podrán definir un horario para asistir a la Apple Store de su preferencia y ser atendidos de manera personalizada por un especialista en una sesión de un hora.

Con esta medida, la marca estaría sustituyendo la abundancia de empleados en sus puntos de venta, por una atención personalizada que logra adaptarse a la nueva realidad del mercado evitando aglomeraciones y respetando la recomendación de compras no mayores a una hora.

El proceso de registro se puede hacer desde la Apple Store de los dispositivos de la firma con tres días de anticipación.

Los clientes pueden llegar al punto de venta notificar que cuenta con una reserva y entrar directamente al establecimiento para comenzar con sus compras que durarán entre 15 minutos y media hora.

La nueva norma en retail

Las reglas en retail cambiaron. Ahora la competencia no se librará en el terreno de la cantidad de tiendas; sino en la experiencia que se pueda ofrecer en las mismas.

Así lo concluye un reciente estudio firmado por Harvard Business Review. Luego de estudiar a 37 minoristas americanos divididos en dos grupos -uno con rendimientos igual o superior al promedio y otro más ubicado por debajo de la media- cuya incremento en ventas entre 2001 y 2015 se redujo a un sólo dígito, concluyó que si bien ambos grupos minimizaron el ritmo de aperturas de tiendas desde el año 2000, los minoristas con un regimiento de mercado por encima de la media lo hicieron aún más al registrar un incremento en la tasa de apertura de sólo 2 por ciento, contra el 4.4 por ciento que alcanzaron los retailers ubicados por debajo del promedio.

Lo interesante está en que el primer grupo aumentó un 3.4 por ciento sus ventas, mientras que el segundo segmento de estudio sólo registró en este rubro un crecimiento del 1.0 por ciento.

Este principio ya era entendido desde hace varios años por Apple, lo interesante con este movimiento es que logra adaptarse al nuevo contexto sin perder lo que por décadas la ha caracterizado.