El e-commerce no cesa en quejas. Los consumidores no estaban acostumbrados a comprar en línea hasta la contingencia y cuando por fin lo intentan, surgen dudas y malos servicios de marcas que tampoco tenían un sistema bien definido.
La premura ante la contingencia no es culpa de ninguna de las partes, pero sí una oportunidad para crecer y desarrollar por completo un sistema efectivo para las compañías que se están sumando al comercio electrónico. Todo depende del cristal con que se mire.
Viendo de esa manera las cosas, las marcas deben tener astucia para sortear, en tanto descubren cómo funcionar mejor en e-commerce, los obstáculos que tienen con el consumidor y con sus aliados de entregas. Para ello deben tranquilizar al cliente lo más posible, mientras le hacen llegar sus productos en perfecto estado o en tanto les resulten problemáticas en el proceso cuando las hay.
Para ejecutar de mejor manera el servicio al cliente es clave canalizarlo al medio adecuado, al que le resulte menos invasivo o en el que se sienta más cómodo y de mejor humor para escuchar a la marca y tenerle paciencia. No hay que perder de vista que se debe acelerar un proceso infalible en la venta omnicanal, pero mientras se encuentra, un estudio determinó que el servicio de atención en llamada directamente con personal de atención al cliente de la marca, es el canal elegido.
Resolver quejas en el medio favorito
De acuerdo con el estudio “COVID-19: hacia un servicio de atención al cliente reactivo en tiempos de cambio”, de la consultora Accenture, el 58 por ciento de los clientes prefieren resolver sus problemas urgentes a través de un servicio de asistencia en lugar de utilizar otros canales. Ese sector prefiere resolver los problemas urgentes pidiendo ayuda, en lugar de utilizar otros canales como redes sociales o mail.
De ese porcentaje el 57 por ciento de los clientes calificaron la asistencia telefónica como su canal inicial preferido para comunicación flexible; es decir, con ganas de dar una oportunidad de preguntar, explicar, razonar o negociar con el servicio al cliente. Ese es el medio favorito del consumidor para resolver sus quejas con la marca.
Y las llamadas no solo funcionan perfectamente para eso. Otro estudio va más allá y determinó que hablar por teléfono es la clave al vender, pues las ventas no presenciales con generación de demanda digital, concretadas por vía telefónica, se incrementaron en un 50 por ciento en marzo comparación con el mes previo, 70 por ciento en abril y 100 por ciento en mayo.
Desde un análisis realizado por Convertia, determinó que, en concreto, el 53 por ciento aún prefiere recibir llamadas y el 47 por ciento llamar, aunque la gente hoy en día visite un sitio para comprar, antes que llamar a un número gratuito o ser llamado.
Hay cosas que no cambian, las llamadas continúan siendo un contacto irrefutable y efectivo para atender de forma mucho más cercana y afín con el consumidor una queja y terminar vendiéndole un producto si la compañía así se lo propone. En medio de un contexto en el que muy pocas veces se puede interactuar con alguien más de forma presencial, las llamadas parecen acercar más que un chat e incluso una videollamada, así que las compañías tienen ahí una enorme oportunidad de aprovechar la pista que está brindando el consumidor por medio de la data.
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