Luego de un análisis de 17 millones de conversaciones de clientes reales para descubrir qué marcas ofrecen la mejor experiencia a sus clientes; Brandwatch elaboró una lista con las mejores firmas en este escenario.

Y es que, según Brandwatch, los ejecutivos se están dando cada vez más cuenta de que la experiencia del cliente es más importante que cualquier otro parámetro.

La experiencia del cliente representa el sentimiento de los clientes con respecto a tu empresa. En última instancia, todas las actividades que realiza tu equipo de marketing, todos los lanzamientos de productos y todas las aperturas de tiendas tienen como fin mejorar ese sentimiento.

En tanto, como las redes sociales son la mayor base de datos de opiniones de clientes, se convierten en el recurso perfecto para medir y entender la experiencia del cliente.

De tal forma que la comparación realizada marcas en función de tres aspectos de customer journey.

• Las emociones que genera una marca y si la marca hace que la gente se sienta bien.
• El valor de la empresa o si la gente considera que la firma es valiosa y ha indicado alguna intención de compra.
• El servicio de la empresa y si los clientes actuales reciben la ayuda que necesitan.

Por lo tanto, según las redes sociales, en caso de que estés en búsqueda de ofrecer la mejor experiencia de cliente a nivel mundial, puedes comenzar por conocer cómo lo hacen las marcas reconocidas.

Es por ello que a continuación te explicamos el trabajo de las principales marcas que lideran la experiencia al cliente según Brandwatch.

3. Sephora

Sephora es una de las tiendas de belleza, maquillaje y cuidado personal más populares que existen; su audiencia no solo aprecia las líneas de productos que ofrece la marca, sino también cómo brinda un servicio al cliente de calidad en la tienda como en el entorno online (respondiendo a la mayoría de los mensajes después de aproximadamente 2 horas).

Estos factores hicieron de esta marca retail una de las más deseables y con más menciones positivas.

2. Chili’s y Olive Garden

Empatados en segundo lugar, Chili’s y Olive Garden se cuelan entre las tres mejores marcas de experiencia al cliente y se situó un poco por encima del promedio en cada categoría que medimos.

Por otro lado, una de las principales razones por las que Olive Garden llegó a la cima fue su capacidad para responder a los comentarios de los clientes en línea. Así, fue la marca décimo quinta que más respondió a sus seguidores.

Olive Garden utilizó las redes sociales para abordar los comentarios positivos y negativos de los clientes, agradeciéndoles sus cumplidos y tratando de remediar los problemas de los usuarios o las críticas negativas.

Este nivel de capacidad de respuesta (24 por ciento de todas las menciones durante el periodo de referencia) es inusual para cualquier industria, pero es notable en el caso de los restaurantes, donde la tasa de respuesta promedio se acerca del 5 por ciento.

1. T-Mobile

Por segundo año consecutivo, T-Mobile encabeza la lista como la mejor marca de experiencia del cliente; muchos de los comentarios en línea de la firma de telecomunicaciones, hacen referencia a sus ofertas de productos, sus precios en comparación de los competidores así como la alegría que sienten sus clientes cuando ahorran dinero.

Sin embargo, la principal razón por la que esta marca consigue tan buenas referencias online de sus clientes se debe a su excepcional servicio de atención al cliente.