• Una marca líder en retail compartió con Merca2.0 las que consideró como las más grandes lecciones que se ha llevado en comercio electrónico.

• El comercio electrónico se ha convertido en el lugar al que ha migrado el consumido durante la cuarentena por el COVID-19.

• Un elemento clave en este comercio electrónico ha sido la adaptación de su omnicanalidad.

El comercio electrónico se ha convertido en la gran área de oportunidad para las marcas que han podido migrar a este medio, de manera parcial o completa, debido a la naturaleza de su servicio o producto.

Marcas como Sanborns o Sears han tenido la idea de implementar asistencia a los consumidores a través de Whatsapp, para ayudarlos en su decisión de compra.

Sin importar el tamaño, la estrategia ha sido la clave para que la migración a digital pueda ser operativa y genere resultados a las marcas, sobre todo en un momento en que las empresas dependen de su adaptación a digital y de establecer mesas de trabajo que logren estudiar en tiempo real los hábitos de consumo y las acciones del mercado, para poder lograr que sus marcas puedan sobrevivir a esta contingencia.

En esta entrevista con Liliana Iñigo, vicepresidenta de Mercadotecnia y Entendimiento del Cliente en Walmart, la directiva nos revela

Merca2.0 – En medio de la situación que vivimos, ¿cuál es nuevo rol que juega el comercio electrónico para el consumidor?

Liliana Iñigo – En este contexto especial que estamos viviendo, el rol del comercio electrónico es fundamental al convertirse no solo en un jugador, sino en pieza fundamental para impulsar la reactivación en la economía de los mexicanos en tiempos de crisis.

Sabemos que nuestros clientes quieren y necesitan ser atendidos de forma diferente, y nos estamos adaptando rápido a sus nuevas necesidades y cambiantes en estos tiempos sin precedentes.

Tenemos curvas de adopción y crecimiento en ventas muy importantes, de más del 65%; y entendemos el valor que tiene en este momento para nuestros clientes hacer sus pedidos mediante el comercio electrónico y recibir sus productos en la puerta de su casa. Esto nos incentiva a seguir aumentando nuestra capacidad omnicanal y al mismo tiempo, continuar ofreciendo los precios más bajos a las familias mexicanas. Un ejemplo de esto, es el nuevo sitio en línea de Bodega Aurrera www.bodegaaurrera.com.mx.

Merca2.0 – ¿Qué lecciones de comercio electrónico se ha llevado Walmart?

LI – La principal lección que hemos aprendido es que, hay que actuar rápido, de forma ágil y eficiente en los procesos para ampliar las capacidades y cumplir con las expectativas de los clientes y socios.

El consumidor puede percibir que, en estos momentos de alta demanda, los sistemas y servicios pueden estar muy saturados, pero es muy importante mostrarles que todos los asociados que laboramos para esta gran empresa, estamos detrás de cada una de sus compras, buscando tener los más altos niveles de servicio y acompañándolos en su proceso brindándoles también respuestas rápidas a sus dudas.

Capitalizaremos los aprendizajes que estamos teniendo en nuestro país como en algunos otros donde operamos, como por ejemplo en China. Todos los cambios los podemos aprovechar en un futuro cercano para comenzar a vivir lo que será una “nueva normalidad” en la que muy probablemente, los hábitos de compra cambiarán de forma permanente.

Merca2.0 – Considero que el Hot Sale es un gran momento para reflexionar sobre el sentido social del comercio electrónico, ¿qué les evoca a ustedes esta propuesta?

LI – Para la compañía, participar en esta campaña significa un impulso a la reactivación económica que esperamos para México y confiamos en que, al cerrar filas con otros actores que mueven la economía en el país, vamos a poder superar este momento.

A través de las plataformas digitales de Walmart, Bodega Aurrera y Sam´s Club, somos parte de este movimiento impulsor que apoya a México y también a la economía del país. Esto hace congruencia con nuestros principios corporativos y nuestra estrategia omnicanal.