El 81 por ciento de los consumidores utiliza hoy las opciones de autoservicio antes de llamar o contactar a un agente de ventas. Esto habla de los hábitos del consumidor y de que eligen no contactar con los vendedores, lo cual representa una pérdida de oportunidades para fidelizar clientes por ese medio.

Por ello es tan importante el departamento de ventas y sus habilidades con los consumidores. Entre las múltiples características que deben tener está la de negociar con los clientes, para obtener el mejor resultado de ello.

La negociación puede derivar además de en una venta, en un consumidor fiel a la marca, que termine por sumarse a sus filas luego de una excelente atención al cliente.

Y es que la atención al cliente es la relación que se construye entre marca y consumidor, una línea delgada cuando el vendedor no está preparado para negociar, por ello debe atender por lo menos las siguientes habilidades indispensables:

Concesiones. El departamento de ventas deberá tener claro, y hacer saber al consumidor también de forma entendible, las concesiones y lo que implica la venta, de modo que posteriormente no queden dudas que puedan derivar en quejas.
Ser segundo. El personal debe comprender su posición como segundo lugar en el trato, esto referente a que la primera posición la ocupa el cliente, por lo que no debe colocarse como protagonista en la negociación, sino darle importancia a las necesidades del consumidor y dejar que él hable primero, escuchar es trascendental.
Rangos. Debe omitir y evitar mencionar rangos o hacer referencia a ellos, la negociación no es lugar para esos temas que pueden afectar la relación con el consumidor. Es decir, no se debe decir “podríamos bajar de un 15 a 20 por ciento el costo”, pues el 15 por ciento suena mal ante el 20, por ello la cifra ofertada debe ser cerrada.
Dar para recibir. Si bien no se debe modificar el precio base de un producto o servicio, el vendedor debe tener claras las ofertas permitidas en la negociación y ponerlas en práctica de ser necesario. Sobre todo, el vendedor debe tener claro que va a obtener algo por el ofrecimiento que dé al cliente, eso es esencial.
Ser agradable. Negociar no es sinónimo de poner cara dura para que el cliente crea que no puede con el vendedor, sino ser amable hasta el final, pero firme con lo que se logrará.
Abandonar “el barco” si es necesario. El departameto de ventas debe ser experto en saber cuándo se cerrará la venta y cuándo salir antes de terminar perdiendo un cliente.