Cuando una persona quiere solucionar un problema cotidiano no elige como primera opción mandar un mensaje o hacer una llamada, cuando el tema es grave prioriza hacerlo personalmente, lo mismo ocurre en atención al cliente, al menos en un país como México, donde si bien los medios digitales están ganando terreno ante la pandemia, también es cierto que se considera esto porque no hay alternativa, la contingencia los detiene de acudir físicamente, pero esto no refleja que no quieran hacerlo.
La atención al cliente se enfrenta a una poción muy compleja durante este 2021, ante la imposibilidad de entrar en contacto directo, es claro que hay que resolverlo de forma remota lo mejor posible. Es tan importante llegar al mejor acuerdo en el canal de servicio al cliente por experiencia, que 86 por ciento de los clientes deja de tener relación con una compañía en consecuencia de un mal servicio, de acuerdo con Impact Report by Harris Interactive.
A nivel mundial, de acuerdo con el Informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente (CX) 2021 de Zendesk, datos de más de 90 mil empresas a nivel mundial concuerdan con que continúa siendo fundamental en los negocios, cada vez más en Latinoamérica, donde registró un aumento del 44 por ciento en el número de solicitudes de soporte desde que comenzó la contingencia.
La tecnología es cada vez más importante en este sentido; de hecho, el 75 por ciento de los líderes acotó que el COVID-19 aceleró la adopción de la tecnología en sus empresas a nivel global y que en Latinoamérica se implementaron soluciones tecnológicas especialmente para automatizar sus procesos (66 por ciento), ofrecer múltiples canales a los clientes (94 por ciento) y para personalizar sus experiencias a través de una operación data-driven (112 por ciento).
Específicamente en México, los estrategas pueden tomar como guía que el 66 por ciento de los clientes dijo que la experiencia es más importante para ellos ahora en comparación con hace un año y el 81 por ciento de las empresas señaló que su organización da prioridad a CX más que hace un año, números que están arriba del promedio global 50 por ciento y 63 por ciento respectivamente.
Aunado a la tecnología, es claro que uno de los puntos que se mantendrá como fundamental en servicio al cliente, es lo que los consumidores perciban como normas que se respeten en los lugares presenciales, tal como lo reveló el estudio “Perfil Shopper Marketing 2020” del Departamento de Investigación de Merca2.0, que determinó que 50.3 por ciento de los mexicanos quiere que los clientes en una tienda respeten todas las medidas preventivas de contagios, tal como el uso de cubrebocas, gel antibacterial, toma de temperatura y ningún tipo de contacto físico.
De hecho, el Considera el 47 por ciento ve al COVID-19 como su principal preocupación, según el ·COVID-19 Barometer México – Ola 3” de Kantar. Estos aspectos son claves para las estrategias enfocadas en ese sentido en la nación mexicana.
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