A lo largo de este año, las quejas online han crecido de manera exponencial. La razón no es otra más que la alta demanda que los servicios de venta en línea registraron en medio de la crisis con lo que la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) se ha visto especialmente exigida en este terreno.

En buena medida, muchos de estos reclamos han tenido que ver con retrasos o errores en los envíos; sin embargo, este no es el único aspecto en el que los usuarios parecen estar inconformes.

Entre Samsung y Walmart

A decir de cifras entregadas por la propia dependencia, en lo que va del año, la Profeco recibió 227 quejas de consumidores que pidieron hacer válidas las garantías de compras que realizaron por internet.

Estas reclamaciones tuvieron que ver con la compra de un producto en línea que al ser recibido presentó fallas o simplemente no funcionó, pero que consideraba una garantía ya fuera prometida por el fabricante o bien por el distribuidor.

De esta manera, el reporte de la Profeco señala a cinco marcas como las empresas con más quejas al respecto: Whirlpool, con 27; Walmart, con 17; Liverpool, con 9; Samsung Electronics, 7 y Best Buy con 6 quejas.

En todos estos casos, las marcas deberán de cubrir los gastos necesarios erogados para lograr el cumplimiento de la garantía en domicilio.

Una bonificación del 20 por ciento

Ante esta situación, la Profeco solicitó  los consumidores que cuando reciban cualquier pridicto verifiquen que les entrega la póliza del producto adquirido así como no olvidar el recibo o la orden de pedido para verificar las características del producto en cuestión.

De no ser entregados estos documentos, la Profeco aseguró que el consumidor tiene derecho tiene derecho a la reposición el producto, la devolución del dinero contra la entrega del producto que se compró o bonificación no menor al 20 por ciento del precio pagado.

“La garantía no podrá ser inferior a 90 días contados a partir de la entrega del bien o la prestación del servicio. La póliza debe expedirse por el proveedor por escrito, de manera clara y precisa expresando, por lo menos, su alcance, duración, condiciones, mecanismos para hacerlas efectivas, domicilio para reclamaciones y establecimientos o talleres de servicio”, indicó Profeco.

Una importante área de oportunidad 

Si bien 9 de cada 10 de estos casos fueron conciliados, lo cierto es que para las marca señaladas, el reporte dibuja una importante área de oportunidad.

Recordemos que como lo anota Vision Critical un cliente descontento con el servicio que ofrece una empresa significa pérdidas por 537 mil millones de dólares al año, como consecuencia del abandono de la marca y la influencia que su mala experiencia puede tener en otros posibles consumidores a través de las recomendaciones.

En este mismo sentido, datos publicados por Accenture refieren que el 65 por ciento de los clientes aseguran que han cambiado por lo menos una vez de proveedor como consecuencia de un mal servicio, mientras que el 85 por ciento de los mismos afirman que las empresas pueden hacer mucho más para retener su preferencia.

Si bien invertir en ganar un nuevo cliente es fundamental, los números indican que es aún más importante destinar capital ofrecer al personal las herramientas y capacitación necesaria para cumplir con eficiencia su trabajo, lo que devendrá en mejores opciones de rentabilidad y crecimiento para la empresa.