De acuerdo a la agencia Crisp, la lealtad que los consumidores tienen a sus marcas dependen de la manera en cómo éstas gestionan sus crisis. De acuerdo al estudio cuando una organización enfrenta una crisis, los consumidores exigen a sus marcas respuestas claras, públicas y rápidas, el 34 por ciento espera que las marcas inmersas en una crisis responda en un plazo de media hora en rede sociales.
De acuerdo al estudio la manera en que se gestiona una crisis determinante para definir la lealtad de los clientes. El 90 por ciento de los consumidores tiene mayor disposición para comprar productos y obtener servicios de aquellas marcas que gestionan bien una crisis. Según el estudio los peores errores que una compañía puede cometer a la hora de gestionar una crisis es no aceptar su responsabilidad, esto representa el 28 por ciento, no admitir que no hay un crisis con el 20 por ciento, fracasara en sus soluciones con el 15 por ciento y no responder con la rapidez adecuada con el 13 por ciento.
Es importante que una empresa tenga la capacidad de gestionar de manera adecuada las crisis que se le plantean durante el desarrollo de las marcas. Hoy en día el más mínimo paso en falso y las marcas pueden descarrilar su buen paso, la aparición de las redes sociales pueden resultar como la pólvora que le marca el camino al fuego. Por eso te dejamos un conteo sobre las 10 compañías que no pudieron gestionar de manera adecuada sus problemas y terminaron entre las peores marcas durante el 2019.
Marcas mal calificadas
El consejo del CMO Council, la red global de directores de marketing, analizó diferentes medios de negocios para deducir cuáles fueron las empresas con más problemas de reputación en 2019. Empresas como Facebook, Netflix y Uber fueron algunas de las compañías mencionadas en la lista. De acuerdo al documento las empresas numeradas cometieron errores al no gestionar eficazmente sus crisis, temas de corrupción, malversación de fondos, problemas de seguridad, privacidad de datos y fallas en servicios.
Entre las marcas con peor reputación está Facebook, por los escándalos en los que estuvo inmerso durante los últimos años. Entre los problemas de los que estuvo rodeado fueron los problemas con el acceso de datos personales de usuarios. Este problema no solo ha hecho que se pierda la confianza en la empresa sino que la convierte en una compañía poco confiable y vulnerable. Incluso se ganó multas de la Comisión Federal de Comercio en Estados Unidos.
Capital One
Entre las empresas contempladas por el estudio está la firma financiera Capital One, durante 2019 la compañía con sede en Estados Unidos padeció un ataque de hackers. Accedieron a la información personal de aproximadamente 106 millones de clientes. Su mala gestión ocasionó miedo y preocupación entre sus usuarios.
Carnival
La crisis desencadenada por esta compañía fue ocasionada por un accidente entre barcos, que provocó heridas en pasajeros y también enfrentó polémicas por la contaminación ambiental que los cruceros generaban y por la cantidad de plástico emitidos al océano.
Las 10 compañías peor compañías según el consejo del CMO Council son:
- Boeing
- JCPenney
- Juul
- Capital One
- Eskom
- Lyft
- Hong Kong
- Slack
- WeWork
