• 84 por ciento de los consumidores consultados señalan que el servicio a clientes fue uno de los factores clave que les ayuda a decidir si querían comprar en una compañía u otra.

• ¿Cuáles de estas tendencias ya tienes en la mira para tu equipo de servicio a clientes?

• Lee: Formas efectivas de reducir la pérdida de clientes en tu negocio.

Si hay un apartado que las marcas y empresas no pueden pasar por alto en la actualidad ese es el del servicio a clientes, basta con dar un vistazo a algunas cifras para darse cuenta de su importancia, por ejemplo, desde Oberlo destaca que hasta un 84 por ciento de los consumidores consultados señalan que el servicio a clientes fue uno de los factores clave que les ayuda a decidir si querían comprar en una compañía u otra, mientras que otro 95 por ciento destaca que el concepto es importante para la lealtad hacia las marcas. Debido a ello, considerar las tendencias que vienen para este apartado sin duda se puede considerar de suma importancia, por ello, en esta entrada veremos algunas de las más relevantes.

Tras tener un poco más claro el rol que juega esta área, pasamos entonces a ver cuáles son algunas de las tendencias que, desde la perspectiva de varios profesionales, dominarán en este 2021:

• Soporte a clientes en tiempo real

Desde el blog de Jeff Bullas se comparte esta primera tendencia la cual viene a juego pues en el mundo digital que se vive en tiempo real, los consumidores siempre están online y están acercándose a sus marcas favoritas desde múltiples canales que son de su preferencia.

Esa necesidad de consistentemente estar en contacto con las marcas desde distintos canales se ha vuelto más importante en medio de la pandemia, los clientes están preocupados por las entregas de sus productos la logística y la calidad de los servicios que contratan.

En ese sentido es que destaca la importancia del soporte en tiempo real con acciones como, por ejemplo, ofrecer servicio vía un chat en vivo dentro del sitio.

También, algunas empresas se están dando a la tarea de compartir información de forma productiva, por ejemplo, detallando qué tiendas están abiertas para que la gente pueda recoger sus órdenes, qué productos están disponibles para entrega incluso en días festivos, etc.

• Servicio a clientes en redes sociales

Como segunda tendencia, aunque no parezca algo precisamente nuevo con relación al servicio a clientes se encuentra el aporte de este desde los distintos canales de redes sociales.

Sin embargo, lo que hay que destacar es que es más relevante de lo que ya era, por ejemplo, desde inicios de 2020 se tenía que un 59 por ciento de los compradores consideraban más favorable su visión de las marcas que responden a las quejas de los clientes en redes sociales.

Ahora, dado que la gente pasa más tiempo en redes sociales como efecto del confinamiento, estos canales serán tendencia para el servicio a clientes en este año.

Para sacarles el máximo provecho las marcas pueden implementar diversas acciones, por ejemplo, dar seguimiento y respuesta a menciones pasivas, responder a consultas de clientes y ofrece recursos útiles por esta vía y realizar encuestas interesantes concursos o consultas para obtener comentarios de los clientes en las redes sociales.

• Mayor enfoque en la importancia de la experiencia del agente

De acuerdo con la firma Dixa, existe un apartado importante que las marcas y empresas y a están notando en lo relacionado con la experiencia, se trata de la experiencia del agente. De acuerdo con esta fuente, enfocarse en la experiencia del cliente sin tomar en consideración la experiencia del agente pone a las marcas en una desventaja. Para lograr el éxito, las empresas necesitan ver a la experiencia de sus agentes de servicio a clientes como una parte valiosa de su estrategia general de customer experience.

La llamada experiencia del agente o AX se entiende como la visión holística de qué tan empoderados, eficientes y efectivos son los agentes de servicio. Después de todo, priorizar al equipo y estar en contacto con ellos es una de las formas más reales que se tiene para asegurar relaciones y reacciones positivas  de los clientes. Los agentes felices hacen a los clientes felices.

• Comunicación omnicanal con todo

Pasando a la cuarta tendencia del servicio a clientes que deben tener en cuenta las empresas, considera que si la firma no está operando con un enfoque en la comunicación omnicanal, es tiempo de que lo haga.

Un enfoque de este tipo incluye la capacidad de aportar experiencias consistentes y fluidas a través de una variedad de canales de comunicación. Todo esto tomando en cuenta los distintos dispositivos, comportamientos y preferencias de los consumidores.

El que los clientes puedan comunicarse con las empresas cuando y donde sea más conveniente para ellos se ha vuelto no solo un deseo que tienen, ahora es una expectativa y exigencia. Los consumidores quieren poder conectarse con las marcas de forma inmediata en la plataforma de su preferencia, ya sea Facebook, Telegram, Twitter, Correo electrónico, etc. En ese sentido, las marcas deben sumar las herramientas que les permitan generar una experiencia unificada para los clientes.

• Incremento en la tecnología para soporte remoto

Para la firma Customer Think, una de las grandes tendencias a tomar en cuenta viene de la mano con el incremento del trabajo remoto o el home office y es el incremento de la tecnología para el soporte remoto.

La pandemia ha forzado a que el soporte cara a cara vaya en declive, sin embargo la necesidad de ese soporte no ha disminuido, al contrario, está lejos de ello.

Dado que los compradores quieren soporte de alta calidad y accesible en este año se espera que más de ellos estén conectándose con servicios remotos así que la tecnología será crucial.

Esta misa fuente afirma que el uso de las tecnologías remotas serán una tendencia más allá del servicio a clientes, también tendrán participación en el monitoreo de agentes en la industria de los contact centers. Los encargados de estos equipos necesitan ver métricas de rendimiento para conocer la actividad de los colaboradores a distancia.

• Mejora de autoservicio

De la mano de la tendencia anterior, con relación al soporte remoto, otra tendencia que se estima que incrementará es la del autoservicio basado en la web. Esto se traduce en la necesidad mayor de opciones de auto servicio accesibles, actualizada y personalizadas.

Es elevado el número de consumidores que esperan lograr su metas sin la necesidad de conectar con un agente de soporte, usando solo las herramientas que tienen disponible en espacios como el sitio web de las empresas. Para los negocios esto implica trabajo más cerca con chatbots y con portales para consumidores con bases de conocimiento para poder abordar esta tendencia del servicio a clientes este año.