Casi uno de cada dos consumidores abandonarĆa a una empresa y se irĆa con la competencia despuĆ©s de tener una mala experiencia con un servicio de atenciĆ³n al cliente, si la oferta en precio y productos es similar, segĆŗn un reciente estudio realizado con 1.200 consumidores.
Entre los participantes, que han finalizado una relaciĆ³n de negocio con una empresa debido a una mala experiencia con el servicio al cliente, la razĆ³n mĆ”s citada (37 por ciento) ha sido el quedar āatrapadoā en los sistemas de ayuda telefĆ³nica que hacen imposible conseguir hablar con una persona real.
Le sigue, con 20 por ciento, el tener que esperar demasiado tiempo para lograr ser atendido por algĆŗn representante de la marca u organizaciĆ³n, y el tercer lugar, el hacer sido atendido por trabajadores que no tenĆan las calificaciones/capacidades para dar respuesta a las interrogantes o problemas planteados.
En cuarto lugar, con ambas con un 6 por ciento, se dan como razones el que no es segura la forma en la que se ha manejado la informaciĆ³n personal y el que las personas que le han atendido no tenĆan el poder/posiciĆ³n para resolver el problema planteado.
La quinta razĆ³n ha sido el excesivo tiempo que se han tomado para resolver el problema que se ha planteado (5 por ciento) y la sexta ha sido que no importa cĆ³mo se contacte a la empresa, cada vez que se hace, se debe volver a dar los mismos datos, una y otra vez.
Las razones que menos se han dado, han sido la de una aplicaciĆ³n mal diseƱada y poco efectiva (3 por ciento), un tiempo de espera excesivo en el chat o web para ser atendido (3 por ciento) y el que la marca no conoce sus historial y valor para la empresa (2 por ciento).
Los motivos esgrimidos para abandonar una marca por causa de un incidente con el servicio de atenciĆ³n al cliente, si se analizan, estĆ”n especialmente relacionados con el manejo del tiempo de los consumidores. Un aspecto clave a ser considerado a la hora de brindar esta opciĆ³n.