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Uber es la startup más valiosa, con un valor estimado en 72 mil millones de dólares.
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Pero también es una con más problemas, muchos de ellos relacionados con la experiencia de usuario.
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El 89 por ciento de las empresas esperan que la experiencia del cliente sea su principal diferenciador.
No es nuevo hablar de que uno de los modelos de negocio que la economía colaborativa es tendencia desde hace años es el de los servicios de trasladados; Uber, Lyft, Cabify, y Didi Chuxing, son sólo algunos casos.
Hablamos de un mercado que a nivel global representará ingresos por más de 59 mil 678 millones de dólares al cierre de este 2018, pero que crecerá hasta superar los 109 mil millones para 2022, según datos proyectados en Statista.
Y, par nadie es un secreto que Uber es la marca de mayor awareness y penetración en el mercado. Pero también lo es que no ha dejado de enfrentar problemas en por lo menos el último año.
La startup de mayor valor… y más problemas
Hablar de Uber es casi sinónimo de hablar de problemas. Y, es que aunque es la s la strartup mejor valorada con 72 mil millones de dólares superando a su rival Didi Chuxing (56 mil mdd) y Airbnb (29 mil mdd), según CB Insights, la compañía no termina por afianzarse y de enfrentar problemas.
La compañía fundada en 2009 no deja de estar en el ojo del huracán; las polémicas relacionadas con la seguridad de los usuarios, de los propios conductores y de escándalos al interior de la firma, han sido una constante en los últimos meses.
Si bien es cierto que desde que Dara Khosrowshahi tomó las riendas de Uber, ha buscado superar la mala etapa por la que ha pasado, es indiscutible que una de las áreas que más trabajo les falta por atender es, precisamente uno de los principales atributos que la llevaron a ganar popularidad entre los usuarios, pero con el tiempo se ha deteriorado: la experiencia de usuario.
Una forma que tienen las marcas para lograr ganar presencia y notoriedad en los públicos es con un buen customer experience. De hecho, un estudio elaborado por Gartner (2016) refiere que el 89 por ciento de las empresas esperan que la experiencia del cliente sea su principal diferenciador.
Del #UberFraude a la pérdida de confianza del consumidor
Para las marcas, el conquistar la confianza y cariño de los consumidores, es una de las cualidades que muy pocas se pueden dar el lujo de presumir; sin duda, ganarla es muy complicado y perderla puede resultar muy fácil, tal como le está sucediendo a Uber.
Desde hace días ha comenzado a circular en redes sociales, particularmente en Twitter y varias con el hashtag #UberFraude, diversas denuncias realizadas por parte de usuarios de Uber, quienes acusan que la aplicación les ha realizado cobros por viajes antiguos, algunos de hasta tres meses.
Los principales afectados son usuarios que utilizan cuentas PayPal para realizar sus pagos, pero por una falla en el sistema de Uber se les están realizando actualizaciones en cobros.
“Tuvimos una inconsistencia de con nuestro sistema de pagos el pasado 23 de junio y el 30 de septiembre, por ese motivo no se completó el cobro para cuentas con método de pago PayPal”, explicó la compañía con sede en San Francisco, California.
Sin embargo, muchos usuarios señalan que los descuentos a sus respectivas cuentas bancarias sí se efectuaron en su momento, por lo que acusan un cobro doble por un mismo viaje, algunos de ellos incluso dicen que dejarán de usar la aplicación.
Me acaban de hacer 4 cargos de @Uber_MEX por $378 pesos a mi cuenta de PayPal, son viajes de septiembre que ya se habían pagado. Tuve que desactivar mi cuenta de PayPal. ¿Qué aplica en este caso?
— Gustavo Serrano (@gooz25) 27 de noviembre de 2018
Hola @Uber_MEX ya reporté por medio de la App 2 cargos que se me hicieron a través de PayPal por 2 viajes y desde agosto no tengo ese método de pago activado. ¿Qué está pasando? pic.twitter.com/aud5l2hgT8
— Abrahamsito ? (@abrahamturriza) 27 de noviembre de 2018
Eso es un robo de parte de ustedes solo se cobran y ya su atención al cliente no resuelve nada solo dicen que no se cobro anteriormente cuando SI se cobro quien de ustedes me regresara el dinero de los cargos anteriores que repito SI se cobraron. #UberFraude
— X (@shadow_of_satan) 29 de noviembre de 2018
Además, cabe señalar que el problema no es sólo con usuarios de PayPal, también con quienes usan tarjetas bancarias, por ejemplo de Visa, ya que algunos usuarios también han denunciado el cobro doble de un viaje después de meses de haberse realizado.
@Profeco me podrían asesorar para levantar una queja por los cobros dobles de @Uber_MEX, algún enlace para levantar denuncia o algo #UberFraude
— Nora Dreyfus (@Norah_Dreyfus) 28 de noviembre de 2018
#uberFraude me cobran algo que ya pague y me piden a mi hacer la investigacion y comprobar #pendejos #UberMexico #fraude
— pr7 (@pARROgANTES) 29 de noviembre de 2018
De hecho, hay usuarios que señalan que ya no les aceptan viajes con cargo a sus tarjetas bancarias pese a que estas tienen saldo o crédito y que el motivo es porque en sus cuentas les aparecen cargos pendientes. Sin embargo, no han recibido una solución a esta situación.
Una falla que podría hacer ganar a la competencia
Sabemos que Uber es la de mayor base de usuarios en varios mercados, México no es la excepción, el problema es que en este caso, la compañía no notificó a los usuarios de la falla antes de realizar los cobros, de hecho, fue hasta las múltiples quejas en redes sociales que lo hizo.
En ese sentido y, aunque la firma ya haya respondido, es una reacción tardía, por lo que es un tema que tiene pendiente por mejorar, sobre todo, en tiempos en donde la competencia en apps de traslados crece, Cabify y Didi son dos que buscan ganar presencia en el mercado mexicano.
Vayánse a DiDi, lo que hizo Uber es un robo. Deberíamos ampararnos; ya puse queja en @Profeco. Me cobró dos viajes de agosto con montos mucho más altos de los que suelo pagar en trayectos cotidianos. #UberFraude
— Valeria BR (@vBlune) 29 de noviembre de 2018
#UberFraude de pronto me saco de onda que subieron la tarifa a lo loco de la noche a la mañana, luego, contratan Locos y Asesinos. Y ahora sus tarifas Simpson te hace sentir feliz de caminar y haber dejado hace rato @Uber_MEX pic.twitter.com/m8HseerzLU
— Tio Baggy (@BaggyOficial) 29 de noviembre de 2018
@Uber_MEX cobra sin razones, no reembolsa lo robado y además creen ellos tener la razón. Qué tal si todos los afectados nos organizamos y realizamos una demanda colectiva? Que te gusta la idea, no? @Uber_MEX … #UberFraude #UberRoba #NoMasUber
— Daniel García (@dannegm) 29 de noviembre de 2018
La explicación de Uber
Respecto a las denuncias en redes sociales, Uber México nos compartió su postura respecto a la falla del sistema de pagos a través de PayPal:
