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El valor de Ikea como marca se ha basado en la interacción que esta marca ha logrado a través de los estilos de vida que llevan a tomar decisiones de compra entorno a muebles en el mercado del retail.
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Los muebles son hoy en día un referente que no podemos perder de vista, porque determinan la capacidad con que cuentan las marcas de convertir un producto en parte crucial de la vida de los consumidores.
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Existen elementos que no podemos perder de vista en el crecimiento de marcas que estrenan puntos de venta en México, gracias a buenas estrategias de retail.
La llegada de Ikea a México se convirtió en un nuevo episodio en la historia del retail en el país y hay una serie de pautas ante las cuales tenemos que estar atentos, pues indudablemente se establecen referentes ante los cuales logramos ubicar nuestro valor en comunicación.
Un aspecto crucial en este trabajo es el que tiene que ver con la manera como las marcas se han convertido en un referente en el mercado y lo más importante es que se han podido patentar tareas de gran valor en el mercado, sobre todo cuando las marcas se replantean su operación para terminar de conquistar al consumidor.
Escuela de Mercadotecnia
En la siguiente entrevista con Malcolm Pruys, retail country manager y managing director de Ikea en México, el directivo nos advierte las claves que ayudarán a la cadena de retail a consolidarse ante el consumidor mexicano y hacerlo con éxito.
Merca2.0 – ¿Qué llamado haces al consumidor mexicano que quiere vivir la experiencia IKEA, para que esta sea totalmente segura en tienda y satisfactoria en línea?
Malcolm Pruys – Para nosotros, la salud y la seguridad de nuestros clientes y colaboradores es nuestra máxima prioridad y por ello, en IKEA Oceanía seguimos los protocolos COVID-19 del gobierno de la CDMX, como asegurar que operamos al 40% de la capacidad de nuestro aforo.
El uso de mascarillas es obligatorio en todo momento, tenemos controles de temperatura en la entrada de la tienda y estaciones de gel en todas las áreas. Disponemos de la señalización necesaria para respetar el distanciamiento social y limpiamos todos los espacios con frecuencia. Desde el cambio del semáforo epidemiológico a amarillo, nuestros visitantes ya no necesitan agendar una cita. Tenemos menos visitas entre semana así que sugerimos venir a la tienda en esos días.
El cliente es sumamente importante para nosotros y trabajamos día con día para asegurarnos de que tengan una experiencia de compra positiva. En la última encuesta que realizamos a los miembros de nuestro programa de lealtad IKEA family el pasado mes de mayo, el 77% de los clientes que ya visitaron la tienda, aseguraron haber tenido una experiencia positiva e innovadora de compra.
Te sugerimos que antes de visitarnos entres a IKEA.mx para inspirarte y saber más sobre lo que puedes esperar en la tienda, como que tenemos 56 habitaciones en nuestra Área de Muebles que reflejan el estilo de los hogares mexicanos, información que tenemos gracias a las visitas que realizamos a 120 casas para conocer mejor las necesidades y frustraciones de los hogares mexicanos.
En nuestro Restaurante y Bistro nuestros clientes pueden probar una gran variedad de platillos inspirados en las tradiciones suecas como nuestras icónicas albóndigas, el salmón, los rollos de canela o helados veganos. Cada año, 680 millones de personas disfrutan de los productos de IKEA Food, consideramos que es una oportunidad y una responsabilidad ofrecer alimentos que sean buenos para la salud de las personas y el planeta como lo es nuestro hot dog vegetariano. Desde su lanzamiento en 2018, hemos vendido más de 10 millones. El impacto climático general de un hot dog vegetariano es aproximadamente siete veces menor que el de un hot dog clásico. Multiplica eso por 5 millones y comenzarás a ver un impacto real.
Los clientes que no quieran visitar la tienda pueden comprar los mismos productos y soluciones en IKEA.mx y recibirlos de forma segura en la comodidad de su hogar. Aunque hemos enfrentado algunos retos con nuestra cadena de suministro debido al COVID-19, estamos mejorando continuamente el servicio, que tiene un tiempo de entrega de 5 a 7 días.
También tenemos la opción para que puedan recoger su compra en nuestro punto de entrega. Y si cambian de opinión sobre algunos de los productos que compraron, tienen un plazo de 365 días para devolverlo.
Nuestra oferta de entrega a domicilio se amplía continuamente. Actualmente entregamos en la Ciudad de México, Toluca, Estado de México, Guadalajara y Puerta Vallarta, así como en los estados de Puebla, Tlaxcala, Hidalgo, Querétaro y Morelos.
Merca2.0 – El comercio electrónico es un reto en México, ¿qué necesitan saber los fans de IKEA que encuentran en este medio el mejor canal para disfrutar del retail?
MP – Que la gente diga que no están muy felices con nuestro comercio electrónico me lo tomo muy personal. Es definitivamente como una piedra en el camino de este nuevo negocio bajo mi supervisión, así que he trabajado muy duro con el equipo para asegurarme de mejorar. No queremos que los consumidores piensen que México es diferente de cualquier parte del mundo.
Para nosotros, escuchar a los consumidores es esencial y siempre hemos agradecido sus comentarios ya sean positivo o negativo. Lo hacemos en la tienda, en las redes sociales y a través de nuestras herramientas de “listening” y continuas encuestas de calidad como las que hacemos a través de nuestro programa de lealtad, IKEA family. Esto nos ayuda a mejorar y a fortalecernos como marca de retail.
Por supuesto, la pandemia ha presentado desafíos para la empresa, al igual que para otros minoristas. Nuestros productos provienen de todo el mundo y durante los últimos 14 meses, algunos países cerraron fronteras mientras otros las abrieron.
A pesar de ello, la evolución y la mejora han sido constantes, gracias a las medidas que hemos tomado, como la ampliación de nuestro almacén en Zumpango, que ahora cuenta con 9, 000 metros cuadrados extras de espacio para almacenamiento. También hemos contratado a más colaboradores y abrimos nuestro punto de entrega en el Centro. Ahora los clientes también pueden optar por recoger sus compras en la tienda si no quieren que se las entreguen a domicilio.
También abriremos nuestra segunda tienda en Puebla el próximo año, esto nos ayudará a ser más accesibles para más personas.
Merca2.0 – ¿Qué ha ayudado a IKEA a convertirse en una marca obligada para el consumidor y sus estilos de vida?
MP – En IKEA, creemos firmemente que todo hogar es posible. Creemos que el tamaño de tu cartera no tiene por qué dictar el tamaño de tus sueños y hacemos esto posible a través de nuestros productos y soluciones que siempre están diseñados con esto en mente.
Nuestra visión es crear una mejor día a día para la mayoría de los mexicanos, esta es la filosofía que nos mueve, la llamamos Diseño Democrático o Diseño para Todos, y se basa en la forma, la función, el bajo precio, la sustentabilidad y la calidad. Queremos que cada producto ayude a resolver las necesidades cotidianas de la mayoría de las personas haciéndolo más simple, inteligente y divertido. Estas cinco dimensiones nos han consolidado como marca en más de 455 tiendas en el mundo.
A detalle.
