Durante los inicios y la paulatina democratización del internet, una de las características que más sorprendió a los nuevos cibernautas fue la del anonimato. La flamante red de redes comenzaba a dar la oportunidad a sus usuarios de adoptar otras identidades, verter opiniones de todo tipo sin mostrar su verdadero rostro y socializar sin tener que hacerlo cara a cara.

Las salas de chat  que a principios de los años 2000 estaban repletas de curiosos que gozaban de expresarse a sus anchas protegidos por el grueso filtro del anonimato, precedieron a los grupos de internet y posteriormente a las redes sociales y apps en las que, generalmente, cada quién puede elegir revelar su verdadero rostro o ser un personaje con una identidad inventada.

Lo que ha surgido en estos tiempos y que refuerza la idea de expresarnos sin ser juzgados, son los sitios y aplicaciones en donde los usuarios leen y cuentan sus secretos, por más tenebrosos e inconfesable que sean. Apps como Secret y más recientemente Whisper han sido el escaparate ideal de millones para desahogarse y revelar lo que difícilmente compartirían al mundo.

Basta echar un vistazo a nuestros muros de Facebook para darnos cuenta de que todos nuestros contactos son simpáticos inteligentes, sarcásticos y gozan de una felicidad que diariamente manifiestan; sin embargo, son pocos los que se atreven a confesar sus verdaderos sentimientos, esos que pueden descubrir en ellos un gramo de debilidad. Por esto, la proliferación y el éxito de las “aplicaciones de secretos” es algo que debemos de tomar en cuenta. 

Según un artículo del tabloide británico Daily Mail, uno de los targets que más ha comenzado a interesarse por revelar secretos vergonzosos son los empleados de los hoteles. Según las declaraciones por parte de las mucamas en esta aplicación, sus hábitos durante el servicio de limpieza no son los que nos imaginamos cuando postramos nuestras cabezas en las almohadas de nuestra habitación cuando vamos de viaje.

Algunas de las empleadas que se encargan de asear los cuartos cuando los huéspedes están ausentes utilizan Whisper para confesar que es rara la ocasión en la que cambian las sábanas de las camas por unas limpias y que incluso puede pasar un año sin que esto ocurra. Quienes son encargados de llevar el servicio a la habitación aseguran que la mayoría de las veces se comen un poquito de la comida antes de entregarla a los clientes, y los que dan servicio en la recepción afirman que a los clientes que son groseros les dan las peores habitaciones disponibles.

Ante este panorama de total sinceridad, no resulta descabellada la idea de que incluso estos canales anónimos de expresión pueden ser útiles para ofrecer un mejor servicio a nuestros clientes o para poner atención a nuestros empleados, con el fin de evitar prácticas como las de las mucamas que cita el periódico británico. 

Un error común de los propietarios de negocios radica en que están tan ocupados tratando de resolver los problemas que se les enfrentan día con día, que olvidan una parte fundamental: el escuchar a su clientela y a sus empleados. Por esto, las aplicaciones en las que plasman sus oscuros secretos no pueden ser ignoradas y al contario, deben utilizarse como un sensor más que nos indique cuáles son las inquietudes, molestias de nuestros clientes y empleados y de todo esto tomar nota para hacer los ajustes necesarios para acercar a nuestro negocio a la excelencia.

Siguiendo el ejemplo de los empleados de hotelería, si el dueño, gerente o incluso el personal de mercadotecnia estuviera al tanto de lo que se comenta de la industria, podrían enterarse de que no son pocos los trabajadores que emplean prácticas reprobables y con esto, tendrían las herramientas para tomar decisiones y evitar que sus clientes sean expuestos a situaciones desagradables, aunque sea en secreto.