Sin personas no hay edén

La esencia y el sentido del trabajo del llamado Community Manager está en la indispensable e importante tarea de formar comunidades, (y por supuesto dar resultados), las comunidades son las que dan el sentido y la fuerza a la exigencia de integrarse y tener resultados en las redes sociales; para esto hay que saber comunicarse, con un contenido que nos diferencie, que mueva a la acción a nuestro público objetivo a integrarse a nuestra comunidad y nos permita lograr y mantener la confianza para alcanzar la conversión deseada y no morir o ser despedido en el intento de ser un eficiente y efectivo Community Manager.

Campo de acción de un auténtico Community Manager

En las empresas medianas y pequeñas el Community Manager (CM) o administrador de comunidades en línea, es la persona encargada de crear, gestionar y dinamizar una comunidad de usuarios en Internet con independencia de la plataforma que utilice. También el CM, llega a ser el profesional que conoce los objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos e incluso puede definir las estrategias para la consolidación de una comunidad y/o crear un plan de comunicación en los medios sociales.

La problemática de no alcanzar la conversión de las acciones en resultados, al interactuar con personas vía online, se crea, porque hay quienes de forma errónea creen que es muy simple la tarea de interactuar en las redes sociales, un ejemplo muy claro sucede al momento de subir o como también se expresa de “postear un mensaje”, o mas grave publicar “en nuestro muro” una búsqueda de personal en las redes sociales creen que “ya la hicieron” y que los candidatos, clientes o contactos caerán en nuestra redes por grandes cantidades.

En las empresas, la tarea de generar información, comunicación, interacción en redes sociales, la hace la figura del llamado Community Manager, que en nutridos casos tiene como práctica enfocar gran parte de su tarea a temas de tecnología, y en forma errónea, dedica poco tiempo a reflexionar, a planear el impacto de la comunicación, del contenido, de la interacción con personas y para personas, y postea información “sin ton, ni son”, con una visión más tecnológica, tan sólo buscando al “fan”, al seguidor, un simple “like” o un indicador numérico.

Interacción en redes sociales

“Si no hay comunicación no hay ser humano”: Francisco Garzón

Como en cualquier medio de comunicación, y las redes son un medio, a la hora que se opera con redes sociales, debe anteceder todo un proceso que implica, entre otras varias e impactantes y astutas acciones señaladas en el siguiente cuadro.

Todo un proceso de reflexión, de planeación, de estrategias y tácticas, para con esto, accionar, reaccionar lo mejor posible y, por supuesto, alcanzar resultados, fundamentados en la confianza, que es el valor más importante en cualquier relación y por cualquier medio de comunicación sea analógico y/o digital.

Sin cultura no hay Olimpo digital

Para lo anterior hay que conocer, convencer o convencerse, culturizar, ya que implica diferentes formas de relacionarse entre las personas, organizaciones y sus ecosistemas; hay que diagnosticar para identificar las brechas en materia del hoy llamado analfabetismo digital y conocer esa brecha digital y, de esta forma, capacitar.
En suma, el CM tiene que formar comunidades, las cuales dan el sentido y la fuerza a una aspiración de integrarse con éxito en redes sociales, para esto hay que saber comunicarse, con un contenido que nos diferencie, mueva a la acción a nuestra comunidad y nos permita lograr y mantener la confianza para alcanzar la conversión deseada.

La rotación de Community Manager es una gran preocupación

“La razón por la que la preocupación mata a mucha gente que trabaja es que ellos se preocupan más de lo que trabajan”: Robert Frost

Lo anterior está muy relacionado con la respuesta a las preguntas que en forma invariable, como expertos en reclutamiento y selección de ejecutivos, nos hacen algunas personas, que requieren del uso de redes sociales y consecuente contratación y/o retención del CM profesional, para atender, como decimos a nivel popular, “el teje y maneje” de sus redes sociales

En las organizaciones la rotación de personal y, en concreto, en este caso, de la figura de community manager independientemente de que sea un asunto de oferta-demanda, en mi experiencia como reclutador, considero que se debe a componentes de entendimiento del uso de Internet, de las propias redes sociales, de la tarea a desempeñar y resultados a alcanzar. Y, más grave, al entendimiento de redes sociales dentro de la estrategia del negocio; hay “expertos” en reclutamiento que no dan su lugar, en el expertise del CM, al conocimiento de las ciencias sociales.

Lo anterior impacta el proceso de reclutamiento y selección, la compensación, y resultados en redes sociales, esto es debido en concreto a un mal perfilamiento del puesto.

¿Y quién manejará las Redes Sociales en mi organización?

“Toda la tecnología tiende a crear un nuevo entorno humano… Los entornos tecnológicos no son meramente pasivos recipientes de personas, son procesos activos que reconfigurar a las personas y otras tecnologías similares”: Herbert Marshall McLuhan

Ante orden dada de ¡Ya… y hoy mismo!”, “ni Dios la quita”, el director de Mercadotecnia, o a quien le asignen la tarea de “abrir a redes sociales a la empresa” en ocasiones no tiene ni idea por dónde empezar, so pena de ser reprendido. y surge la pregunta ‘¿y entonces quién manejará las SM?’ y el jefe de Mercadotecnia o responsable de esta tarea indica: “Que sea el Web Master; o la persona que siempre está metida en Twitter y Facebook, y que ha asesorado a algunas personas con su perfil, y comenta, que dicha persona, tiene unos cuantos miles de seguidores en Facebook”, y para él, esto es una garantía.
En otros contextos menos rezagados en su cultura tecnológica, y después de que el director da instrucciones de entrar a redes sociales, los responsables, acuden al área de Recursos Humanos y solicitan al área de reclutamiento que busquen un community manager, y con esta información, comienzan a recorrer, hasta encontrar el personaje que los proyectará de inmediato a las redes sociales.
Ya en empresas con ejecutivos más conocedores de la materia redes sociales, se elabora la documentación necesaria:

Reflexión

Con la información anterior se inicia y, bien o mal por lo general se concluye con el reclutamiento del CM, al traer un experto externo, o en el mejor de los casos, se promueve alguna persona de la propia organización. Este nuevo integrante de la empresa, el Community Manager, inicia de inmediato. El asunto es que por lo general el nuevo integrante inicia sin tener una inducción a la empresa, sin entregarle un plan de por medio o, como mínimo, tener una plática con sus clientes internos y menos con los clientes y/o públicos meta externos y esto será materia de otra colaboración.