Se dice que muchas empresas se enfocan demasiado en la creación de un producto o servicio, y que por momentos, olvidan un aspecto clave para la industria contemporánea: escuchar.

Si bien no es el único medio, la aparición de las redes sociales ha impactado la forma en la que las industrias crean productos y servicios como herramienta de soporte. Éstas provocaron que el modelo clásico de comunicación (emisor-codificación-mensaje-canal-decodificación-receptor-respuesta) se globalizara aún más con respecto al teléfono, por ejemplo. Ahora es posible comunicarse con cualquier persona en cualquier parte del mundo rápidamente. El esquema “quién dice, qué dice y dónde lo dice” se ha tornado más relevante, y las marcas lo están aprovechando.

El empoderamiento ha recaído en los consumidores. Pasaron de ser observadores pasivos, a participantes activos con conocimientos sobre lo que las empresas ofrecen. Un tipo de consumidor inteligente y activo. Su evolución hasta nuestros días, permitió que no sólo vieran páginas web de compañías, sino que el usuario ahora podía dejar comentarios sobre el producto o servicio, lo que originó una interacción con las empresas.

Este cambio de paradigma ocasionó que las marcas comenzarán a escuchar a las personas y a analizar las oportunidades que les eran proporcionadas por las mismas: buscaron su punto de vista, preguntando, realizando encuestas e interactuando continuamente. En este intercambio, el consumidor puso al alcance de las empresas información vital en la que expresaban necesidades, aspiraciones, deseos y más, con la que las empresas ahora podían anticiparse.

¿Es el empaque difícil de abrir? ¿La batería dura lo suficiente? ¿Sus materiales son de calidad? ¿Hay productos que se adaptan a mi estilo de vida? Son sólo algunas preguntas que las personas suelen hacerse cuando compran.

Preguntar a los consumidores qué es lo que piensan, es un buen comienzo.

Casos excepcionales cuando de escuchar a los consumidores se trata, los han llevado a cabo compañías como Amazon y Coca-Cola (dos de las marcas más valiosas del mundo en 2015, de acuerdo a Interbrand), que están mostrando que esta estrategia es parte integral de un plan exitoso.

Amazon

Los comentarios y las valoraciones al vendedor son claros ejemplos. Los usuarios opinan sobre su experiencia de compra, dejando comentarios en la misma página del producto para informar a otros clientes sobre su experiencia. Otros elementos que tienen que ver con los clientes son los precios bajos de algunos de sus productos y la rapidez del servicio de entrega, sobre este último, ahora es posible que un producto llegue al día siguiente de ser comprado, cuando antaño solía tomar una semana en el mejor de los casos.[g1_quote author_description_format=”%link%” align=”right” size=”m” style=”simple” template=”03″]

No sólo se trata de escuchar, sino de responder.

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Coca-Cola

Ha situado a los consumidores en el centro de sus decisiones. A partir de que éstos comenzaron a exigir productos que le permitieran mejorar su experiencia de consumo y que se ajustaran a los distintos estilos de vida. Fue así que la refresquera nacida en Atlanta modificó las porciones de sus productos como las minilatas de 235 ml con 0 kcal, amplió su portafolio a más de 200 presentaciones con menos de 100 kcal; también se dio a la tarea de fomentar hábitos saludables en la población de México, impulsando estrategias de educación para una mejor alimentación, la promoción de actividades físicas, mercadotecnia responsable, entre otros, de acuerdo con su Informe de Sustentabilidad 2016.

Los consumidores pueden llegar a expresar su frustración cuando no son escuchados, lo que los orilla a cambiar de marca o dejar de comprar productos. En ciertas situaciones, son susceptibles a influencias externas. Mientras no se puede controlar lo que se dice alrededor de la marca, sí se puede con los productos o servicios, y de esta manera, ofrecer una mejor experiencia a los consumidores respecto a lo que adquieren.