Suena obvio que los clientes son personas, entonces ¿porque a veces se suele olvidar? En nuestra cultura es común la dificultad de encontrar coincidencias, nuestro carácter individualista suele separarnos del concepto empatía hacia los demás. Esta columna no quiere evangelizar, sino tener en cuenta cómo entender el concepto del otro y poder definir acciones para construir relaciones sólidas más humanas con nuestros clientes, ya lo dice la canción de Depeche Mode – But before you come to any conclusions, try walking in my shoes.

¿Quién es?

El principio básico de la empatía es entender a la otra persona, pero para llegar a ese punto hay que partir de “quién es” ese otro u otra que está frente a nosotros. Cada cliente merece un análisis previo a una cita o presentación, comúnmente lo hacemos por la marca, más no con las personas que la representan y serán nuestro contacto diario. Este estudio puede ser breve, pero para entenderlo se requiere saber un poco sobre su historia de vida y la situación en la que se encuentran esos individuos. Información de su vida familiar, su instrucción académica, sus gustos o preferencias, son características que dan forma a su comportamiento y opinión.

Necesidad

Cuando un cliente busca el servicio de un proveedor es porque tiene una inquietud, es preciso identificar qué cree que debe hacer diferente por su organización, porque todos los clientes saben su necesidad, pero también tienen en mente errores del pasado que no están dispuestos a cometer, así como también áreas en las que desean innovar. Todos cuentan con algún propósito que debe ser descifrado por el proveedor desde el arranque de la relación laboral. Así com también definir en qué consiste el trabajo que debe entregarse, qué decisiones cómodas e incómodas debe tomar para contratarte, además de conocer cómo medirá el éxito de tu gestión.

Miedos y deseos

Aunque los clientes no hablen de sus temores, puedes entender entre líneas cuál es su peor escenario, que tipo de errores podrían arruinar tu relación, con el fin de evitar cometerlos. Al mismo tiempo que esta información te ayuda a deducir cuál es el valor que tu cliente busca en ti, como espera “colgarse la medalla” al contratarte. En una ocasión un cliente nos pidió un objetivo para sus campañas, pero al cabo de unos días nos dimos cuenta que siempre medía el rendimiento por otro objetivo distinto, así que le sugerimos cambiar la estrategia. Haber tenido en cuenta este detalle evitó su frustración al final del período de ejecución de las campañas que se había pactado.

Sentimientos

Todos los clientes tienen percepciones sobre su mercado y su industria, basadas en opiniones o posturas de la marca para la que trabajan. Estas ideas puede ser el inicio de un estilo de comunicación así como también la definición de su postura hacia temas en tendencia. Para detectar estos detalles es importante mantener comunicación constante así como observar sus reacciones hacia los acontecimientos del entorno.

Espero que estas ideas mejoren la empatía con tus clientes y puedas tener con ellos relaciones largas y productivas. ¡Hasta el próximo martes!