Nos encontramos en un punto donde las redes sociales se consideran ya como canales fundamentales para las marcas, estas han permitido potenciar sus alcances, conocer mejor a los consumidores, entablar contacto e incluso convertirlos en clientes. Sin embargo, ahora se proyectan como un espacio para la atención a los consumidores, tal como lo destaca información de Social Media Today, 1 de cada 3 usuarios prefiere recurrir a las redes sociales de una marca para el servicio a clientes antes que usar el teléfono o el correo electrónico al tiempo que hasta el 67 por ciento de los consumidores ahora recurren a redes sociales como Facebook o Twitter para encontrar solución a sus problemas.
El servicio a clientes desde las redes sociales se ha vuelto tan fundamental que se estima que para 2020 el 90 por ciento de las empresas use estas plataformas para dicha tarea. Pero, ¿por qué es tan importante?, se trata de una actividad que tiene muchos beneficios, entre ellos el de incluso lograr incrementar el precio de tus productos, según lo señala Groove HQ, hasta 86 por ciento de las personas están dispuestas a pagar más por una mejor experiencia de cliente.
No obstante, para recibir este tipo de beneficios es importante hacer las cosas bien y pensando en ello es que te compartimos los errores del servicio a clientes en redes sociales, destacados por Econsultancy, que toda empresa debe evitar al ejecutar esta tarea:
- Tener demasiados canales
Cuando una marca destina demasiados canales para la atención a clientes puede generar una desorganización de su información, confundir sobre cómo y a dónde se debe dirigir el consumidor cuando tiene dudas o incluso llegar al punto donde se le pase monitorear por completo alguna de sus opciones. Limitar las opciones resulta conveniente pues es más fácil dar seguimiento a los mensajes e incluso se pueden reducir costos operativos.
- Pasar a las personas con alguien más una y otra vez
Una acción como esta puede resultar muy molesta para los consumidores que se acercan a tu marca con alguna solicitud, queja o sugerencia pues su experiencia se ve afectada por todo un proceso que existe en las empresas. El referir a un consumidor con algún otro agente dentro de tu empresa solo implica más trabajo para ellos.
- Proveer respuestas genéricas
Las respuestas de este tipo o sistematizadas son mal percibidas debido a lo frías y poco humanas que lucen. En muchas ocasiones esto sucede porque son muchas las solicitudes que llegan y no hay tiempo para que los colaboradores atiendan cada una de forma más personal, sin embargo, es importante poder contar con ese tiempo para generar mejores respuestas o más personalizadas ya que estas crean una mejor experiencia.
- No vigilar el tono de los mensajes
La forma en que una marca se dirige a sus consumidores cuando brinda atención directa es muy importante, especialmente si se trata de quejas. El tono es reflejo de la personalidad de la marca y por ello se debe cuidar que los ejecutivos no caigan en acciones como emplear el sarcasmo, hacerse los “chistosos” o responder de forma hostil cuando los comentarios se dan en ese mismo sentido.
- Solo enfocarse en mensajes negativos
Por último, los mensajes positivos también son de gran importancia para las marcas, responder a estos y reconocerlos se considera fundamental para no proyectar una imagen negativa, en caso de que solo estés respondiendo a quejas y comentarios negativos, y para generar mejores relaciones con los consumidores.
