Un error en el servicio delivery de Burger King ha mejorado la experiencia de sus clientes, además de mostrar cómo mejorar la imagen de una marca ante fallas.
A pesar de que la pandemia por covid provocó que miles de negocios se vieran afectados por el declive de actividades en espacios físicos, por lo que aquellas empresas que se encontraban presentes en el mundo digital tuvieron un considerable crecimiento a comparación de otros años, entre ellos, los que dominan el sector delivery de alimentos.
De acuerdo con el estudio de Statista donde muestra la previsión de ingresos por pedidos online de comida a domicilio, se tiene estimado que a finales del 2021 México llegue a registrar 2.164 millones de dólares, Brasil 3.803 millones, Argentina 891 millones, Ecuador 421 millones, entre otros, mostrando una alta aceptación de este tipo de servicio que podemos solicitar mediante plataformas como Uber Eats, Didi Food, Rappi y los mismos servicios delivery de los restaurantes.
No obstante, para llevar a cabo un eficiente delivery, son muchos los factores a considerar que pueden afectar dicho servicio, como tráfico, confusiones en los pedidos, carencia de alimentos, clima, envases ineficientes, etc., por lo que las marcas deben estar preparadas para poder mejorar de alguna manera la experiencia del consumidor y evitar que este elija a la competencia.
Burger King comete error en delivery, a favor del consumidor
Una usuaria en Twitter ha compartido su historia donde Burger King cometió un error en su servicio delivery, no obstante, afortunadamente para la consumidora (y desafortunadamente para la marca) esta menciona que le llegó un pedido doble en los alimentos que solicitó, hecho que accidentalmente mejoró su experiencia con la marca.
Ayer pedimos del Burger King y nos vino la comida doble :). pic.twitter.com/lu3jbQYEqp
— Hคrนkค 山ㄒ千? (@CeciliaChaconR) December 4, 2021
Ante dicha publicación, otro usuario ha compartido algunas otras deficiencias en el servicio delivery de la marca ante entregas tardías, pero optaron por salvar su imagen al regalarle algunos cupones, evitando dañar la percepción ante su servicio y trabajando por no perder al consumidor después de una no tan grata experiencia.
Un buen seguimiento ante deficiencias de servicio
Este error en el servicio delivery de Burger King afortunadamente no dañó la imagen de la marca ante la deficiencia en su servicio, no obstante, otro caso completamente distinto se hubiera dado si en lugar de que estos obtuvieran más alimentos hubieran recibido menos producto.
Las redes sociales están constantemente inundadas con diversas quejas de los usuarios donde muestran su inconformidad ante inconsistencias de alimentos al solicitar servicios delivery, donde muestran carencia de productos, poca creatividad en los mismos o errores en sus pedidos, como lo han sido Burger King, Vips y McDonald’s previamente; no obstante, las marcas se encuentran dando un efectivo seguimiento ante dichas inconsistencias.
El proporcionar un buen seguimiento al cliente ante posibles inconsistencias es de vital importancia para mejorar la imagen de la empresa y las deficiencias en sus servicios, como lo fue hace un par de días cuando BBVA ofreció rápidamente una solución a una asociación que no podía acceder a sus ingresos porque tenía bloqueada la cuenta, pero la marca solucionó sus problemas en menos de dos horas y permitió que se pudiera realizar a tiempo la hospitalización de su mascota.
A pesar de que las marcas no pueden asegurar que no van a presentarse inconsistencias en sus servicios, las empresas tienen la oportunidad de erradicar un daño de imagen sobre la percepción del consumidor al darle su debido seguimiento, mostrándose asertivos hacia estos y mejorando su experiencia de compra.
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