España.- El periodo de compras navideñas ya ha comenzado y con las nuevas combinaciones de experiencia de consumo posible, los compradores se han vuelto más exigentes a la hora de adquirir los regalos propios de estas fechas.
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Las alternativas de consumo, combinan modalidad offline y online, pues, según los resultados del estudio de Vector ITC Group, las ‘tiendas mixtas’ son la forma de venta que mayor importancia ha cobrado en los últimos tiempos.
Pero además, se ha producido una segmentación de los clientes en la que pueden distinguirse, según sus hábitos, las siguientes tipologías:
- Cliente ROPO (Research Online, Purchases Offline), que investiga on-line pero compra en tiendas física.
- Cliente Showroomer, que investiga en las tiendas físicas, y después compra lo más económico posible on-line.
- Cliente RTB (Research, Testing and Buying) que investiga on-line, testea en tiendas físicas y compra on-line.
“Estas tipologías pueden llegar a ser mixtas, y un consumidor puede pasar de una modalidad a otra en función de la época del año o del producto o servicio que quiera adquirir. El canal online ya no tiene como objetivo únicamente convertir en la red, si no que más allá de ese concepto desarrolla una significativa labor de visibilidad, haciendo de escaparate interactivo de los productos y servicios para que el consumidor investigue y elija.”
Según las estimaciones de la web www.kelisto.es, “la facturación de las compras de productos y servicios online alcanzó el año pasado los 12.731 millones de euros y se prevé que estas navidades, los españoles se gasten 3.254 millones de euros en compras a través de Internet, una vía que utilizará el 17% de los consumidores.”
A pesar de los grandes beneficios que aporta el comercio electrónico, las tendencias de consumo apuntan a que no sustituirá a las compras en tienda física, de ahí la necesidad de apostar por la omnicanalidad. Si nos ceñimos a los datos, según eBay, el 48% de usuarios comprará regalos de Navidad mediante dispositivos móviles, tanto tablets como smartphones, pero además, el 59% de las transacciones son ya multipantalla.
La fusión de la experiencia online y física obliga a rediseñar los procesos de negocio sobre la base de una nueva percepción del cliente final. Hace años, cuando la experiencia era sólo física, el proceso de negocio se centraba en factores como la operatividad o la eficiencia del producto o servicio, pero no se centraba tanto en el cliente, ya que éste estaba menos informado. Hoy en día el consumidor está mucho más informado, y cuando va a comprar no quiere un producto cualquiera, sino el producto que ya ha elegido en base a su investigación. Por ello es fundamental garantizarle una experiencia de compra adecuada y personalizada para que conecte con la marca, tal como señalan desde
Vector ITC Group.
