Uno de los errores frecuentes de cualquier estrategia en marketing digital y que se logra evidenciar en muchas marcas, sobre todo en las redes sociales, es en su repetitiva y cansada mentalidad de ventas. ¿Es acaso un error promocionar y vender tus productos/servicios en redes sociales?, En absoluto, el error recae en utilizar únicamente este recurso en contextos digitales, peor aún cuando la marca tiene un enfoque B2B, entonces, ¿qué debemos hacer para mejorar nuestra presencia digital?, conocer el target para personalizar su experiencia y establecer lazos de confianza, para luego vender.
Una de las claves fundamentales para trazar un plan de marketing digital es conocer a tu target y no basta con unos simples datos socio demográficos. En digital, hay que profundizar un poco más, pues todo el insight resultante te permitirá establecer un alto grado de personalización que afectará en tu estilo de comunicación, canales a incursionar, tipo de contenido a publicar, diferentes acciones de marketing a implementar, hasta inclusive la forma de promocionar y vender.
Para conocer y entender a tu target, existen 2 tácticas que podemos usar: el buyer personas y el buyer journey. (Estas tácticas forman parte dentro de la metodología del inbound marketing)
En esta oportunidad me centraré en el buyer journey o ciclo del comprador.
El buyer journey es un proceso que nos ayuda a mapear las diferentes etapas que lleva a cabo un potencial cliente, desde una búsqueda de información hasta convertirse en una venta de nuestro producto o servicio. ¿ Por qué es necesario?, Es necesario, ya que debemos tener siempre en cuenta que las personas pasan por diferentes etapas a medida que interactúan con la marca, bajo diferentes necesidades, por lo tanto a medida que aprendamos más acerca de los clientes potenciales, podemos ir personalizando mejor el mensaje y propuesta de valor para adecuarlos a sus necesidades más puntuales.
Al tener claro qué tipo de target (buyer persona) y bajo qué contexto interactúan (buyer journey) se podrán implementar campañas de marketing digital mucho más ajustadas, ofrecer lo que potencial cliente anda buscando y obtener así, muchas más opciones de conseguir los resultados deseados.
Etapas del ciclo
Existen 3 ciclos de vida que recorre un usuario hasta llegar a convertirse en cliente: Exploración, Consideración y Decisión.
Estas 3 etapas marcarán la pauta de que contenido ofrecer y qué tácticas usar.
Etapa de Exploración/descubrimiento
Es el ciclo inicial. El usuario detecta que tiene una necesidad y empieza a buscar información por internet. Aquí es la fase como nos descubren, por lo que debemos de detectar cuáles son las necesidades de nuestro usuario para ofrecerle un contenido adaptado a este.
Ejemplo de está etapa:
Necesidad: donde ir para mis vacaciones de fin de año
Contenidos a ofrecer:
Que playas de centroamérica debes de visitar
Las rutas del queso, vino, surf, etc que debes de conocer
Los lugares románticos que tienes que conocer una vez en tu vida
Los 10 mejores lugares para ir en tu Luna de Miel
Fase de Consideración:El usuario ya está consciente y claro de la necesidad que tiene, y comienza a investigar las diferentes alternativas que se ofrecen en el mercado como solución, comienza a buscar sobre precios, referenciales, propuesta de valor, testear, casos de estudios.
En esta fase, debemos asegurarnos que el usuario considere la marca entre sus opciones, debemos saber como destacarnos, ¿Qué contenido podemos ofrecer en esta fase ? :
Siguiendo con el ejemplo anterior:
Necesidad: quiero ir de vacaciones a España
Contenidos a ofrecer:
Testimonios de clientes con sus mejores recomendaciones
Tips de hospedajes accesibles y lugares
Fase de Decisión: El usuario se decide por una de las diferentes opciones detectadas en la etapa de consideración. Es necesario generar algún gatillador (promoción, packs, descuentos) para impulsar la compra.
Siguiendo con el ejemplo anterior:
Necesidad: quiero ir de vacaciones a España
Contenidos a ofrecer:
Alerta de cambios de precios en el pasaje
Packs de promoción¿Dónde sacamos toda esta información?
Existen diversidad de formas para obtener algún tipo de insights, tenemos por ejemplo: Focus group, entrevistas, buyer personas, atención al cliente, vendedores, entre otros. En mi experiencia, durante las entrevistas con los clientes actuales así como también con los ejecutivos de atención al cliente, se puede obtener mucha información valiosa.
Para terminar, quiero que te vayas con la imperiosa necesidad de establecer diferentes tipos de interacción y comunicación con el posible cliente para cada una de las fases del ciclo de compra. De igual forma, habrá que tener en cuenta, el formato a utilizar (vídeo, infografías, podcast) y los canales a ocupar (email, blogs, redes sociales).
Ante marcas que luchan por posicionarse en el mercado digital, tu objetivo, al igual que vender, es que primero el usuario te vea como referente, ganar su confianza y que finalmente acaben convirtiéndose en clientes y promotores.
