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El rol del community manager ha evolucionado en últimas fechas, ejecutando estrategias de comunicación que buscan llegar al consumidor.
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Una de las principales características de los community managers ha sido su habilidad para generar contenidos.
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Las redes sociales se han establecido como canales de comunicación cada vez con mayor relevancia.
La seriedad de la comunicación a través de redes sociales se ha incrementado y hoy en día el peso de estos canales para ejecutar estrategias informativas y de interacción, han tenido que cumplir con una serie de garantías, por lo relevante que se vuelve cualquier expresión por estas plataformas.
Ya sea por la inmediatez o la comunicación directa con los usuarios de estas plataformas, las redes sociales han adquirido un rol cada vez más efectivo para poder responder en las necesidades de los consumidores, ya sea que estos busquen información o respuestas a quejas, siendo estas últimas las principales tareas por las cuales una marca invierte en un community manager.
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La original respuesta del IMSS
El community manager del IMSS dio una original respuesta a un equipo alemán de futbol, que intentó trolear la cuenta institucional que este organismo tiene en Twitter.
El VfL Wolfsburg es un equipo de futbol que representa a la ciudad alemana de Wolfsburgo y en su cuenta de Twitter publicó un mensaje, en donde a forma de burla mencionó el servicio que ofrecía el IMSS, que es una de las instituciones de seguridad social con las que cuenta México.
El equipo alemán publicó una imagen donde se ve un grupo de seis jugadores sentados en las butacas de un estadio con el mensaje: “Esperando el turno para el IMSS” y arrobando a la cuenta que esta institución tiene en Twitter.
Tras la mención, el community manager del IMSS respondió con una liga de internet al sitio donde explicaba qué era la unifila, invitándolos a acudir a este servicio, por tratarse de pacientes que no contaban con cita agendada.
El equipo agradeció el tip y horas después volvió a publicar un tweet en donde arrobó a la cuenta del IMSS, con una línea de jugadores y explicando que los lobos del equipo alemán ya estaban haciendo la unifila.
Fue entonces cuando el community manager del IMSS volvió a responder con el mensaje “Hasta los alemanes se quieren atender en el #IMSS. Gracias @VfLWolfsburg_ES por confiar en el Instituto”.
¡No esperen más, favor de pasar a la #UNIFILA para pacientes sin cita! Más información en: https://t.co/9KuFdimVaj pic.twitter.com/ABLD8ZwC2T
— IMSS (@Tu_IMSS) January 13, 2020
Hasta los alemanes se quieren atender en el #IMSS. ?
Gracias @VfLWolfsburg_ES ⚽️ por confiar en el Instituto. https://t.co/7LK4UyzIbx— IMSS (@Tu_IMSS) January 13, 2020
¿Qué sí y qué no debe hacer un community manager?
Sprout Social llevó a cabo un estudio en el que analizaba cuál era la comunicación de los consumidores de la comunicación de las marcas en redes sociales.
Las conclusiones a las que llegó la firma tras las entrevistas que llevó a cabo a los consumidores, revelaron que las principales estrategias a las que deberían de recurrir los community managers eran el uso de videos, el responder a preguntas, la intervención en conversaciones, el hablar de eventos puntuales, así como el uso de recursos multimedia como GIFs.
Las actividades que debían evitar eran el reírse de los usuarios, comentar temas políticos, así como el uso de lenguaje vulgar.
Los beneficios del social media marketing
El social media marketing es una estrategia de marketing digital que cada vez aumenta su uso, debido a la efectividad comercial que logra esta estrategia.
En un estudio que Social Media Examiner llevó a cabo, la firma encontró cuáles eran los principales beneficios de incrementar la exposición, el aumento de tráfico y la generación de leads.
Otro de los beneficios de recurrir a una estrategia de este tipo está el mejoramiento de ventas, el desarrollo de fans leales a la marca y la obtención de mejores insights.
Las principales plataformas de social media
Social Media Examiner enlistó cuáles eran las principales plataformas de redes sociales usadas por los mercadólogos a nivel mundial hasta 2019
Dentro de su estudio encontró que Facebook era la principal red social, seguida de Instagram, Twitter y LinkedIn. Youtube y Pinterest ocuparon la quinta y sexta posición.
