Este año el e-commerce es más importante que nunca, es por ello que El Buen Fin 2020 es predominante en digital, la mitad de los consumidores mexicanos encuestados gastarán más vía online, 2 de cada 10 piensa gastar más de 10 mil pesos, según el último análisis de Kantar.
Es por ello que la Confederación de Cámaras Nacionales de Comercio, Servicios y Turismo (Concanaco Servytur) está impulsando el uso de las plataformas de cobros digitales (CoDi) del Banco de México (Banxico) y que laProcuraduría Federal del Consumidor (Profeco) instó a los consumidores a estar al tanto en mayor medida las vías digitales para enviar sus comentarios, les dará prioridad.
Ante este aspecto, Oscar Bueno, gerente de Servicio al Cliente de Privalia compartió su perspectivas sobre las principales ventajas de que la edición 2020 de El Buen Fin sea en mayor medida digital.
“Es la oportunidad de realmente tener una transformación de cómo funciona el comercio en México. De darle oportunidades, opciones y ventajas a nuestros clientes. De cambiar este miedo a comprar en línea y fortalecer lo seguro que realmente es. De fortalecer las infraestructuras de última milla y en llegar más rápido a estos objetivos con los que constantemente nos comparamos cómo entregas al mismo día a nivel nacional”, dijo.
De acuerdo con el directivo, el mayor reto y la labor más importante que tienen la marcas “es el aseguramiento de la calidad en todo el journey que tendrán los clientes durante este Buen Fin. Sabemos que será más largo de lo que estamos acostumbrados, así que es más importante que nunca, no bajar la guardia en cada una de las experiencias que viven nuestros clientes”.
Sin embargo considera que es una mejor opción la de conservar lo tradicional en México, ya que aún funciona porque considera que los teléfonos y horarios extendidos podrían ser claves.
Es difícil decidir entre un canal y el otro, entendemos que nuestros clientes siempre querrán tener opciones y sobre todo siempre querrán tener el poder de decisión y esto es fundamental en el CX que necesitan tener los usuarios. Pero es importante recordar que el mercado mexicano también es tradicional, así que es fundamental estar disponible vía teléfono en horarios extendidos y asegurar que se traduzca una sonrisa en esa llamada es clave.
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Para ello, señaló como las herramientas fundamentales para conseguirlo una plataforma concreta de ominicanalidad, una herramienta fuerte de comunicación proactiva y una herramienta eficiente de gestión de redes sociales.
Aunado a esto, cree que acompañar al consumidor en línea es fundamental para ofrecer un servicio al cliente adecuado. “Aunque no sea un objetivo cuantitativo, hoy las marcas 100 por ciento digitales, y las que son digitales y físicas, tienen una tarea muy importante, que es acompañar aquellas que por primera vez se aventuran a la venta en línea, y con esto asegurar que aquellos clientes que opten por no salir de casa, tengan un experiencia wow. Entonces, podemos resumir que los objetivos que las marcas deben perseguir en esta edición es impulsar la digitalización y el crecimiento del e-commerce”, explicó.
Uno de los principales temores del consumidor siguen siendo los fraudes electrónicos, por ello es que es fundamental que ese aspecto quede cubierto ante los ojos del consumidor mexicano.
“El miedo a nuevas experiencias, a nuevas marcas, al qué pasa si pongo mi tarjeta en esta página. Pero también el resto del proceso se vuelve complicado. Hoy enfrentamos una pandemia, enfrentamos una limitante de personas que puedes estar activas en almacenes y sobre todo en la última milla. Uno de los retos es la confianza de nuestros clientes. Por ello la comunicación proactiva y constante es parte fundamental de todo lo que pueda llegar a pasar en lo que puede ser el Buen Fin más agresivo para el e-commerce de la historia”, concluyó.
