"La seguridad, la limpieza y la rapidez del servicio serán los más importantes para los consumidores en 2021"
1. ¿Cuáles han sido las transformaciones más significativas de los puntos de venta en el transcurso de 2020, más allá de las medidas sanitarias?
Las transformaciones clave que experimentamos en los puntos de venta, más allá de las medidas sanitarias, son una mayor autenticidad de las relaciones y un mayor servicio personalizado.
Una de las muchas cosas que nos ha enseñado la pandemia es que es somos las personas contra un virus, por lo que las relaciones humanas se volvieron más cercanas, fuertes y auténticas porque todos nos entendemos mucho mejor.
En el caso de nuestras tiendas, nuestros asociados entendieron que nuestros clientes querían comprar productos para sus hogares, que los hiciera más íntimos, limpios, multifuncionales, pero principalmente más seguros que nunca. Pero algo sorprendente que noto es que nuestros clientes se preocupan más por los empleados de nuestra tienda; nuestros clientes entienden que los empleados de nuestra tienda están trabajando, pero necesitan tener todas las medidas de seguridad todo el tiempo, y nuestros clientes son muy considerados al respecto.
Otra transformación importante que notamos es la de un servicio más personalizado. Esto se debe a que nuestros clientes planeaban pasar menos tiempo en nuestras tiendas debido al cambio general de comportamiento de los consumidores a raíz de la pandemia, por lo que debemos tener mayor disposición y brindar un servicio muy directo y personalizado, por ejemplo: recomendar una sábana que coincida con la compra anterior de almohadas. También agregamos servicios como horarios de compras por cita, Cornershop, Rappi y recolección en la tienda y pedidos en línea desde nuestro portal. En resumen, estamos atendiendo las necesidades de nuestros clientes con un enfoque Omni Always.
2. De estos cambios en las tiendas, ¿cuáles cree que se mantendrán en 2021? ¿Habrá alguno que desaparezca a medida que se resuelva la crisis sanitaria? ¿Qué elementos crees que seguirán evolucionando?
Realmente creo que ambos cambios se mantendrán. Cuando todo se controle o se calme, creo sinceramente que seremos mejores como especie humana. Creo que las lecciones que aprendimos de la pandemia serán muy apreciadas por todos, pero especialmente por las generaciones más jóvenes. Creo que el servicio de personalización seguirá evolucionando. Ahora somos muchos más humanos, más conscientes y eso es lo mejor que le puede pasar al planeta.
3. ¿Qué demandas tiene el consumidor de marcas como Bed Bath & Beyond en el punto de venta que han representado un desafío para los negocios?
Hemos sido muy afortunados de que nuestros equipos se anticipen continuamente los cambios en las demandas de los consumidores antes y durante la pandemia, lo que resulta en comentarios muy positivos de nuestros clientes en el punto de venta. Cada día analizamos el perfil de nuestros consumidores con el objetivo de entenderlos mejor. Sin embargo, el desafío para una marca minorista de renombre como Bed Bath & Beyond es ser consistentemente ágiles e innovadores para mantener nuestro valor de estar siempre inspirados en el cliente.
4. Con el impulso de la digitalización a lo largo de 2020, y las ganas de volver al punto de venta físico, ¿qué realidades espera que se materialicen en las tiendas en el transcurso de 2021?
Creo que continuaremos desarrollándonos y siendo Omni Always para nuestros clientes. Durante 2020, experimentamos el aumento en las ventas en línea como la mayoría de los minoristas. Por cierto, para nuestra suerte, tan solo unas semanas antes de que anunciara la pandemia habíamos lanzado nuestro ecommerce, por lo que lo hicimos justo a tiempo. Después de reabrir nuestras tiendas, también lo hicimos disponible para que nuestros clientes puedan realizar pedidos en línea mientras están dentro de nuestras tiendas, con la ayuda de nuestros asociados. En otras palabras, queríamos que nuestros clientes pudieran navegar, seleccionar, comprar donde y cuando quisieran con grandes experiencias. Creo que esto seguirá mejorando significativamente para la industria minorista total.
5. Hasta el 2021, ¿qué elementos de la experiencia del punto de venta crees que serán los más importantes para los consumidores? ¿Cómo pueden las empresas satisfacer estas demandas de manera eficaz?
Creo que la seguridad, la limpieza y la rapidez del servicio serán los más importantes para los consumidores. Las empresas pueden satisfacer estas demandas centrándose e invirtiendo continuamente en ellas. Estas demandas llegaron para quedarse y son muy buenas para nuestra sociedad.
