Entre el desarrollo cuidadosas estrategias para convertir clientes potenciales en consumidores con fidelidad hacia la marca, existe un momento de contacto empresa-público, que resulta clave para conservara los consumidores, ese es un buen servicio al cliente.
Según el estudio de eMarketer “The Customer Experience Mandate: Brand Strategies to Meet and Exceed Customers’ Always-On Expectations” el número de canales potenciales o puntos de contacto en los cuales se puede encontrar a una marca son numerosos y continúan expandiéndose; pero no siempre están bajo el control de la empresa u organización, lo que sí debería estar calculado, para ofrecer un excelso servicio.
Para Maira Gracini, directora de marketing de Zendesk en LATAM, el servicio al cliente es una clara prioridad de cara al 2019.
“Lo que vemos como tendencia fuerte para 2019 es que el área de marketing estará más cercana a la experiencia del cliente o ser un área dueña de experiencia del cliente en las empresas, se ve en México pero también en Silicon Valley y Brasil, entre otros países”, explicó.
De acuerdo con el estudio Servicios de Atención al Cliente 2016, el trato hacia los consumidores es regular, al menos así lo expresó el 46.3 por ciento de los encuestados. El 34.4 por ciento dijo que es bueno, en contraste con el 18.1 por ciento que lo consideró malo.
“Otra, de forma más general, es que las empresas deben poner al cliente en el centro de sus negocios, eso es algo crítico para que puedan crecer y tener éxito en sus negocios. Todo comienza con una cultura centrada en el cliente y el segundo paso es la omnicanalidad”, complementó.
Cómo evaluar el customer journey, evaluar desde el primer contacto, hasta procesos de compra, cómo le gusta ser contactado, cuándo, por qué canal hacer que eso sea una estrategia integrada entre áreas
Recordemos que el estudio “Barómetro Global de Servicio al cliente”, elaborado este año por American Express, indica que los consumidores en México – por ejemplo- buscan un servicio eficiente donde las preguntas sean contestadas y las transacciones sean rápidas.
“Finalmente, tenemos que entregar al cliente sus expectativas y no necesitamos una experiencia cinco estrellas, pero algo constante que el cliente pueda sentirse apoyado cuando lo necesita y la empresa se pueda anticipar a sus necesidades”, acotó.
Ventajas
De hecho, el 33 por ciento de los consumidores mencionan que el atributo más importante de un exitoso profesional de atención al cliente es “la eficiencia: la capacidad de responder a las preguntas o manejar las transacciones rápidamente” (en la encuesta 2014, el porcentaje fue 29 por ciento).
Además de esto, existen ventajas que proporciona el atender al cliente como centro de la compañía. Gracini expuso que desde ganar al cliente, conquistarlo, hasta el primer paso de una relación, mantenerlo y hacerlo que dure.
“Satisfacer al cliente no es algo que se compra o se obliga, pero es algo que se conquista a través de la experiencia del cliente y las empresas que lo ponen antes, saben que la competencia está en la experiencia del cliente, no sólo el producto o servicio. Hay una encuesta de Gartner que indica que las empresas van a competir en la experiencia del cliente en los próximos años”, ahondó.
Recordemos que los consumidores en México son más propensos a probar una nueva compañía debido a la reputación de una empresa (33 por ciento), lo valoran más que las recomendaciones de un amigo o miembro de la familia (25 por ciento).
Para Eva García Luna, consultora de Soluciones de la misma firma, “tener hoy información de cómo se comportan los clientes, dónde invertir, cómo crecer, es lo que va a ayudar a las empresas para saber hacia dónde moverse”.
Impact Report by Harris Interactive reveló que 86 por ciento de los clientes deja de tener relación con una compañía en consecuencia de un mal servicio. Es por ello que se debe atender este aspecto.
