Eran las 13:14 horas cuando el terremoto me sorprendió en Polanco en compañía de tres personas más de la oficina, la reacción del restaurante fue inmediata. No pasó mucho tiempo antes de que la calle se llenara de personas en cumplimiento de las reglas de simulacros tan practicadas en los últimos 32 años. En ese momento pensé que era un temblor importante pero que las ciudad estaría bien. Estaba equivocado, conforme pasaban los minutos quedaron claras dos cosas: había derrumbes con personas dentro en varias partes de la ciudad y la infraestructura de comunicación colapsó. Las próximas horas demostraron que la solidez de los edificios no era el único problema, establecer llamadas, chats o llegar de un punto a otro en la ciudad se hizo casi imposible.

Es de esperarse que en una ciudad de este tamaño las herramientas de comunicación se saturarían. En 1985 el reclamo fue a las autoridades por no reaccionar rápidamente, ahora probablemente será a las empresas de comunicación y concesionarios de vialidades de cobro. Facebook reaccionó con el Safety Check y Google hizo lo propio con Person Finder pero las redes sociales servían de poco si era imposible enviar los mensajes. En otro extremo se comenta que algunos de los niños rescatados en la Escuela Enrique Rébsamen utilizaron WhatsApp para poder comunicar que estaban con vida, y aparentemente ellos no fueron lo únicos. En más de un medio se reportaron incidentes en los que WhatsApp salvó vidas o por lo menos mantuvo el contacto entre familiares.

Para muchos WhatsApp se convirtió en la única forma de comunicación, para el final del día las telefónicas tomaron medidas para ayudar y con eso se resolvió en su mayoría el problema de comunicación. Este sismo nos enseñó mucho, por lo menos desde punto de vista de comportamiento del consumidor sobre las desventajas y ventajas de ser tecnodependientes. Por un lado no puedo evitar pensar en las conversaciones que muchos hemos tenido acerca de dotar de un teléfono a un menor, los riesgos del internet abierto y las redes sociales en un niño de 8 años parecen una certeza pero no creo que un padre pudiera perdonarse la falta —o supuesta falta— de un móvil para que su hijo pudiera contactar en una emergencia a la familia. El teléfono es una herramienta de seguridad y su mera existencia permite —en el peor de los casos— saber cual fue nuestra suerte en caso de un crimen, como sucedió en el caso de Mara en Puebla. Los móviles nos dan confianza y seguridad pero también logran anclarnos a un menor número de herramientas. El consumidor reaccionó como era de esperarse, se echó mano del top of mind para establecer comunicación, eso explica la saturación de mensajes en WhatsApp, la herramienta favorita por los consumidores para el ocio, también lo fue en la emergencia.

Otro tema importante es el deseo enorme de ayudar. Los consumidores modernos saben que una de las herramientas más poderosas con las que cuentan es la capacidad de comunicar. Se comprende muy bien que si se comparte contenido se logra un cambio. En los últimos meses este poder ha funcionado en contra de los intereses colectivos, ayer decidí ayudar en el derrumbe en la calle de Gabriel Mancera y Escocia, no faltaban voluntarios y al ver que podían hacer poco algunos corrieron a otras parte de la ciudad en búsqueda de un nuevo derrumbe, en muchos casos obtenían la información falsa de twitter or WhatsApp. Por mi formación digital me resultaba fácil detectar si la noticia era falsa, pero la mayoría caía en segundos, más importante, no importaba si les advertía, en su afán de ayudar corrían a cualquier mensaje en redes sociales. Desde nombres de víctimas hasta requerimientos de material. De primera mano vi los efectos nocivos de la desinformación digital, banquetas completas de botellas de agua en el mejor de los casos, en otros sandwiches que se descomponían al sol de medio día.

Los de mejor desempeño curiosamente fueron los medios tradicionales, en la mayoría de los casos demostraron mesura y sentido crítico. Varios comunicadores pasaron la mañana en los derrumbes antes de salir al aire, con esto entregaban una visión más honesta de lo sucedido. En lo personal encontré mayor credibilidad en la radio que en las redes sociales. Estoy convencido que algunos me atacarán por decir esto, pero la verdad está en las calles. Lo mejor era salir y ver de primera mano lo que sucedía, en redes sociales sólo había certeza si el autor del mensaje realmente estaba allí, ya que el fenómeno “el primo de una amigo” estuvo presente.

El país no olvidará esta fecha, no recuerdo ningún otro caso en el que dos tragedias coincidieran de esta forma. Las autoridades y organizaciones civiles actuaron de manera correcta, los habitantes hicimos lo mejor que pudimos y entre todos se continúa sacando adelante el problema. El nuevo aprendizaje tendrá que ser la construcción de protocolos de comunicación a nivel social y familiar, debemos tener un protocolo secundario de comunicación, no todo puede ser WhatsApp, probablemente Google Hangouts es buena idea. Y qué decir de los niños, en una ciudad sísmica, ¿podemos darnos el lujo de restringir la comunicación? En un evento de este tipo ¿debemos automáticamente liberar nuestro internet? No son preguntas fáciles habrá que trabajar en las respuestas, por el bien de todos.