Entender claramente a tus clientes, es la clave para poder proporcionarles un buen servicio, además de dar un buen servicio a cliente debes de proporcionarle lo que prometiste.
Indudablemente, el buen servicio implica conocer tan bien a tu cliente para que seas capaz de anticipar sus necesidades y cubrir sus expectativas.
Para entenderlo bien, necesitas poner especial atención cada vez que tengas contacto con él. Los beneficios son grandes: puedes incrementar la lealtad y atraer a nuevos clientes gracias a recomendaciones de boca en boca.
Hay 4 maneras de conocer mejor a tu cliente: la primera es ponerte en sus zapatos y tratar de ver tu negocio a través de su punto de vista; la segunda es recolectar y analizar información con el fin de comprender su comportamiento.
La tercera es simplemente preguntarles directamente qué es lo que piensan y lo que necesitan de tu empresa. La cuarta es el relacionamiento, ya que con base en las relaciones que establezcas ya sean formales o informales podrás platicar y conocer más acerca de su forma de ver el negocio, la vida y su empresa.
Entender a tu cliente requiere que te fijes bien en los momentos en que tiene contacto con tu negocio; esto incluye las juntas, las llamadas telefónicas, los correros electrónicos, la correspondencia, inclusive la actitud de tu recepcionista, ya que todos estos aspectos influyen en que tu cliente se sienta contento o decepcionado de tu empresa de servicios.
La mayoría de las quejas están relacionadas con los tiempos de espera. Los clientes esperan rapidez en tus respuestas; sobre todo quieren que entregues el servicio que le prometiste desde tu propuesta inicial de trabajo y que superes sus expectativas.
Si eres una pequeña empresa, puedes ofrecer un servicio más personalizado, si tu empresa es grande requieres de un programa específico de capacitación de personal y manuales de procedimiento y de comunicación para cumplir con un buen servicio.
Entender a tus clientes y mejorar tu servicio debe de ser siempre una prioridad de tu negocio. Yo aplico en mi empresa la frase: “Client Oriented Decisions”, es decir, tomar cualquier decisión desde la perspectiva del cliente.
Tu base de datos o CRM debe de integrar información muy valiosa acerca de tus clientes que te puede ayudar a entenderlos mejor. Los sistemas de CRM son más sofisticados que una lista de mailing, ya que tienen que tener información del comportamiento de tus clientes; pueden ayudarte a conocer las necesidades de tu cliente y satisfacer mejor sus demandas de servicio.
También es recomendable realizar encuestas de satisfacción, de esta manera tus clientes se sentirán valorados, y al mismo tiempo obtendrás información relevante. Pero por favor no pidas retroalimentación a menos que estés preparado para realizar cambios y cuando hayas realizado los cambios es importante que se lo hagas saber a tus clientes para que vean que su retroalimentación fue escuchada.
Es también importante generar una estrategia que te acerque con periodicidad a tus clientes.
Ellos esperan ciertas cosas cuando contratan a un organizador de eventos, y aquellos que den el mejor servicio sabrán cómo identificar esas expectativas y cubrirlas para lograr la satisfacción del cliente.
Si bien, este proceso no es tan simple como se escucha, las expectativas de tus clientes son una característica dinámica que fluye de manera frecuente. Es importante tener en cuenta la siguiente fórmula: Expectativas de los clientes + Desempeño de servicio= Satisfacción del Cliente.
La calidad de tu servicio al cliente es en su mayoría determinada por tu habilidad de identificar y entender sus necesidades y expectativas. Puede ser que tengas un excelente equipo de trabajo, pero si tu cliente percibe que sus demandas y necesidades no son cubiertas, tu reputación y tu negocio están en riesgo.
La calidad de servicio es determinada por la percepción de tus clientes, por lo cuál conocer y entender las expectativas de tus clientes es una parte esencial del proceso.
Expectativas comunes a considerar
- Servicio rápido y eficiente.
- Servicios de alta calidad a buen precio.
- Un equipo de trabajo amable y amigable.
- Pronta respuesta a sus requerimientos.
- Una comunicación eficiente.
No cabe duda que conocer las expectativas de tu cliente y que la agencia se anticipe a cumplir sus deseos, es esencial para tenerlos contentos y contribuye a que la relación laboral sea efectiva y placentera.
