¿Qué es engagement 1 a 1? la definición es muy sencilla: se trata de crear relaciones. Construir 1 a 1 relaciones verdaderas con los clientes. Esto es especialmente poderoso en canales sociales. Los clientes que se enganchan con las marcas en social media son consumidores que confían más y tienden a relaciones de más largo plazo con dichas marcas creando más lealtad, recomendando los productos y servicios a otros.
El desafío actual es que las marcas están utilizando los canales sociales para empujar sus productos y servicios. Se está dejando a un lado la oportunidad de crear una conversación genuina con los consumidores y se está priorizando la necesidad de empujar contenido sin tomar en cuenta que se trata de personas al otro lado del mensaje.
Como dice el profesor Nicole Votolato del Colegio McIntire de Comercio: “Las marcas están haciendo mal en empujar productos usando canales sociales. En contraste con los canales tradicionales, social media es más sobre el desarrollo de relaciones y tratar de identificar como las marcas pueden agregar valor a sus consumidores”.
En los canales sociales se trata de desarrollar conversaciones con los consumidores; escuchar lo que ellos tienen que decir a las marcas. El error que está sucediendo es que las marcas solo atienden sus necesidades y no están atentos a las necesidades que el consumidor quiere expresar. Los canales sociales son para crear un dialogo con los clientes que al final quieren hablar con una persona más que con una marca.
Es tiempo de mirar correctamente cómo social media puede apoyar realmente a crear relaciones 1 a 1 verdaderas y con sentido. Si las marcas hacen esto correctamente, estarán en el camino correcto de crear lealtad con sus audiencias y clientes. Los clientes confiarán más en aquellas marcas que responden a sus preguntas y conectarán emocionalmente cuando perciban una verdadera y genuina conexión e interés sobre sus preocupaciones o necesidades.
Así como existen clientes enamorados de las marcas y las interacciones en canales sociales son para expresar su interés y preferencia, también existen consumidores que desean expresar sus inconformidades o mala experiencia a través de estos canales. Igualmente importante poderles responder 1 a 1, entender porque existe la molestia y resolverla con sentido de urgencia y de manera personal. Si esto se hace de forma efectiva, existe la posibilidad de convertir a un cliente insatisfecho en un consumidor que estará dispuesto a dar una nueva oportunidad.
El engagement 1 a 1 es como la otra cara de la moneda del user generated content (UGC); si la marca incentiva a que los mismos usuarios sean los que hablen de sus productos y servicios y se conviertan en promotores de sus productos y servicios, no los puede abandonar cuando este mismo cliente quiere entablar una conversación 1 a 1 con la marca debido a una necesidad particular. Escucharlos y hablarles personalmente es lo mínimo que tiene hacer.
Todo lo que la marca haga en interés del cliente creará un lazo más allá de la transacción; estará en camino de ir creando fidelidad y apego que con el tiempo será más difícil de romper.
