• 64 por ciento de los mercadólogos consideran que el incremento del engagement es crucial para sus estrategias de social media marketing.

• ¿Qué tanta atención le prestas a la personalización al momento de interactuar en redes sociales?

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De acuerdo con datos compartidos por Invesp, un 64 por ciento de los profesionales del marketing consideran que el incremento del engagement es crucial para sus estrategias de social media marketing, por ello, una de las principales tareas que tienen los encargados de las redes sociales, los community managers, es mejorar el engagement que tienen las marcas o empresas en redes sociales. Para ello, una de las acciones de las que se pueden valer es el dar respuestas a las interacciones que desarrollan los miembros de su comunidad, es decir, desarrollar el engagement reactivo.

Cuando se ejecuta correctamente, atendiendo quejas, resolviendo problemas o reconociendo la retroalimentación de la comunidad, es posible marca la diferencia en este espacio social para los consumidores y clientes potenciales, por ello, aquí veremos cómo se puede desarrollar este tipo de engagement para responder a las interacciones.

¿Qué se necesita para desarrollar el engagement reactivo?

Según lo comparte la firma Ignite Social Media, para desarrollar el engagement reactivo en las redes sociales, es necesario saber cómo crear respuestas adecuadas para diversas situaciones, por ello, es necesario considerar estas acciones:

• Conocer a la marca y a la audiencia

Como punto de partida para el desarrollo de este engagement reactivo destaca que es importante conocer a detalle de la marca y de la audiencia. Esta puede considerarse una de las capacidades básicas que debe tener el encargado de las redes sociales, saber a quién le habla y quién (la marca) les habla. Los encargados de las redes sociales no deben olvidar que están hablando en representación de las marcas, por ello deben asegurase de que su voz y tono estén alineados.

Aquí se pueden llegar a considerar diversos aspectos al momento de dar respuesta a los miembros de la comunidad, por ejemplo: ¿La marca usa emojis?, ¿apalanca el humor para interactuar?, ¿la comunidad responde bien ante esto?

Es importante tener en mente los factores de riesgo que pueden aparecer cuando se dan respuestas, especialmente cuando se trata de temas que pueden desatar controversia entre las personas.

• Hacer las cosas más personales

Cuando se trata de dar respuestas como parte del engagement reactivo con la comunidad, los encargados de las redes sociales deben saber que no hay nada peor que una respuesta que se vera robótica, especialmente cuando se trata de comentarios de carácter negativo o críticas constructivas. Esto hace que los consumidores sientan que no están siendo escuchados y si ello ocurre puede que a futuro decidan mejor no interactuar.

Para atender esta recomendación, es importante asegurarse de al menos añadir un toque personal a las respuestas, algo tan simple como incluir su nombre puede marcar la diferencia. Además, las respuestas debe asegurar que no se perderá al consumidor o que posiblemente lleven a conseguir uno nuevo con el cual se pueda trabajar en el mismo sentido, siendo más personales con las respuestas.

• Empatar los esfuerzos

No hay nada mejor que tener clientes muy entusiasmados con una marca o empresa. Si en el caso de la tuya se da que los seguidores decidan compartir comentarios extensos manifestando lo mucho que aman a tu compañía / marca o compartiendo la experiencia tan increíble que han vivido, es necesario interactuar al mismo nivel al momento de desarrollar el engagement reactivo, es decir, no hay que limitarse a simplemente darle “like” a ese comentario que seguramente le llevó tiempo desarrollar.

Como podría imaginarse, en este tipo de situaciones lo ideal es responder, empatar ese esfuerzo que ya realizó el miembro de la comunidad para compartir su opinión con la marca o empresa. Hacerle saber que la firma también está entusiasmada por sus palabras.

Acciones de este tipo pueden ayudar en aspectos como la fidelización de estos consumidores.

• Interactuar siempre

Los responsables de las redes sociales deben saber que para poner el marcha el engagement reactivo resulta necesario asegurarse de que los comentarios hacia ambos lados del espectro sean respondidos por la marca o empresa. Puede que a veces sea sorpresivamente difícil en crear un mensaje para responder a un comentario positivo, sin embargo, el hacerlo puede marcar una diferencia importante a favor de la marca.

Lo mismo ocurre en el otro lado del espectro, puede que para los encargados de las redes sociales resulta fácil el ignorar un comentario negativo, sin embargo, hacerlo no es nada recomendable. Considera que se trata de una oportunidad que puede ser importante para que la marca vuelva a ganar un consumidor que tuvo alguna mala experiencia y ya tenía contemplado cortar por completo su relación con la firma.

• Mantener la conversación

El engagement reactivo no se trata solo de responder a las personas que llegan con comentarios u opiniones. La idea no es que todo termine ahí con la conversación, lo recomendable es mantener la conversación andando. Cuando la oportunidad se haga presente, se deben mantener la conversación. Puede que en algunas ocasiones el simplemente dar un like u otra reacción a un comentario sea lo más adecuado, sin embargo, siempre se debe tratar de encontrar una forma de responder cuando la oportunidad se presente.

Por ejemplo, si hay algún tutorial o una receta que compartiste, preguntarles cómo les fue al poner estos elementos en práctica. Averigua si hubo algo que les dio problemas y trata de que respondan cómo se pueden mejorar estos materiales.

Mantener la conversación se puede considerar crucial para la mejora del engagement.

• Revisa antes responder

Finalmente, y no menos importante, para desarrollar bien el llamado engagement reactivo es necesario revisar bien las respuestas antes de enviarlas a cualquiera de los miembros de la comunidad que haya decidido participar. Asegúrate de que aspectos como la gramática sean correctos, que no hay errores con el deletreo o con algún dato importante que estés a punto de compartir, incluso con el nombre de la persona a la que se le está dando respuesta. Así será posible que sea tomada más enserio la marca y mejore el engagement.