Las malas experiencias con ciertos productos pueden costar a las marcas algo más que una queja en redes sociales. Sin duda estos espacios han demostrado ser un amplificador importante para este tipo de situaciones y las marcas deben responder a ciertos descontentos antes de que el asunto se salga de control. Lo que ahora sucede con Great Value es ejemplo claro.

En principio es justo reconocer que la experiencia de compra y de trato con el producto ahora mismo tiene un peso crucial para mantenerse en la mente y bolsillo del consumidor.

Un estudio de la compañía analítica SAS, en colaboración con 3Gem, determinó que 1 de cada 3 consumidores no volverían a consumir una marca de haber tenido una mala experiencia.

De acuerdo a los resultados de este análisis los consumidores con cada vez mas exigentes con las marcas, para éstas ya no es importante solo vender, sino que también es importante tener un adecuando servicio con los clientes. Según The Drum, el 59 por ciento de los consumidores estaría dispuesto a pagar más por los productos, si de por medio existe una experiencia de compra positiva.

Una lagartija en las verduras 

Con estos números de contexto, llama la atención una nueva queja alrededor de uno de los productos de la marca blanca de Walmart, Great Value, en donde una clienta a acusado de supuestamente haber encontrado la mitad del cuerpo de una lagartija en una lata de verduras.

Hace unos días, la usuaria de Facebook identificada como Maggie Ambriz Zúñiga hizo una publicación desde su perfil en donde expresa su malestar luego de haber encontrado media lagartija en una lata de verduras.

“Great Value México Estoy súper molesta por esta situación. No es justo que por ofrecer un precio más económico que la competencia ofrezcan productos de mala calidad. Yo confiaba en la marca (aunque me decían que no lo hiciera) porque pensaba que era económica porque era marca propia de Walmart México pero no! Resulta que se aprovechan para dar productos con cero control de calidad y la prueba aquí está, media lagartija en una lata de verduras, gracias por arruinar la comida de hoy, espero tomen cartas en el asunto y nunca compren ningún producto de esta marca”, escribió la consumidora afectada.

Este escrito fue acompañado de una serie de imágenes en las que se muestra el presunto hallazgos sobre una ensalada de verduras así como la lata en donde aparentemente se encontraba el medio cuerpo de la lagartija.

La queja se hizo extensiva a otros usuarios, quienes no duraron en mostrar su rechazo al tiempo que invitaron a la usuaria a levantar una queja ante las autoridades correspondientes.

Aunque la consumidora afectada etiqueto tanto a Great Value como a Walmart, hasta el momento del cierre de esta nota, no obtuvo respuesta por parte de ninguna de las dos firmas.

Merca2.0 se puso en contacto con el equipo de comunicación de Great Value para obtener alguna postura al tema sin obtenerla de manera inmediata.

¿Pierden las marcas blancas?

Cuidar este tipo de situaciones es crucial para las marcas de cualquier categoría. No obstante, de manera particular para las marcas blancas como Great Value es un aspecto que debe cuidarse con pinzas para no perder una oportunidad de oro.

Y es que aunque este asunto no puede confirmarse del todo, lo cierto es que la reputación de la marca queda en medio de la discusión.

Recordemos que de acuerdo con un estudio de Nielsen, 9 de cada 10 hogares del país adquieren este tipo de marcas, debido al factor precio.

En este sentido, la consultora indica que en países como Suiza, España y Reino Unido son los mercados con mayor participación dentro de este segmento de marcas, lo que contrasta si consideramos que en México, la demanda de firmas blancas apenas alcanza el 14 por ciento de las ventas totales reportadas en tiendas de autoservicio.

Para ser más precisos, en el mercado mexicano  ocho de cada 100 pesos se destina a la compra de marcas propias, mientras que en el caso del mercado español el 53 por ciento de los compradores asegura utilizar en sus hogares “muchos” o “bastantes” productos de marca blanca, según un estudio de Simple Lógica.

En este juego las marcas de fabricante entran un interesante reto una vez que la contingencia termine. Los esfuerzos de branding serán vitales para consolidar su identidad, mientas que la demanda de servicios publicitarios no debería de detenerse ante la necesidad de conexión a nivel emocional con los consumidores que puede ser loa llave para garantizar su fidelidad.