Hablar de satisfacción del consumidor tiene que ver con diferentes temas, desde el diseño de producto para cubrir una necesidad, hasta el servicio postventa. A lo largo de toda la cadena de suministro se realizan diferentes actividades entre los fabricantes de bienes de consumo masivo hasta los retailers, con la finalidad de que el consumidor encuentre el producto que busca en la cantidad, lugar y tiempo adecuados para cubrir una necesidad. A pesar de los estudios que indican que varios consumidores optan por un producto de la competencia de la marca que normalmente usan, si ésta no la encuentran en el anaquel, muchas empresas aún no desarrollan estrategias consistentes y rápidamente ejecutables para que sus productos siempre estén presentes en el punto de venta.

Es por ello que los llamados “CEDIS” o centros de distribución, cobran relevancia, ya que a través de éstos, las cadenas comerciales realizan esfuerzos de mayor eficiencia para cumplir con la promesa de llevar el producto en el momento, cantidad y lugar adecuados para satisfacer las necesidades de un consumidor mucho más exigente, pero también con menor tiempo para ir de tienda en tienda buscando una marca que no encuentre en su primera visita al punto de venta. Iniciativas como ECR (Efficient Consumer Response), contemplan el que se lleven a cabo procesos de mejoras en la operación, así como la implementación de tecnologías habilitadoras que permitan hacer eficiente la logística a través de toda la cadena de valor, con la premisa de satisfacer al consumidor, generando así lealtad no solamente a una marca de productos de consumo, sino también a una marca de cadena comercial.

Una de las tecnologías mayormente adoptadas en los últimos años por distintas empresas es RFID (Radio Frequency Identification), la cual no solamente traduce valor al consumidor en el punto de venta, sino que impacta directamente en la velocidad a través de la cual son llevadas ciertas actividades como la identificación y tracking de los productos a lo largo de la cadena de suministro, especialmente en los centros de distribución.

Cuando hablamos de distribución de productos y asociamos nombres de compañías que están implementando nuevas tecnologías y procesos para eficientar esta actividad, sin lugar a dudas el nombre de Amazon y Walmart nos viene a la mente. Dos empresas que marcan tendencia, cada una en el segmento de la industria del retail al que pertenecen. En el caso Amazon, esta empresa cuenta con más de 80 centros de distribución en el mundo, 40 de ellos ubicados en los Estados Unidos, destacando el que se encuentra en Phoenix, Arizona con más de un millón de pies cuadrados de superficie. También hemos escuchado hablar de la iniciativa de entrega de productos a través de drones, que si bien no se va a llevar a cabo tan pronto como se tenía pensado, este tema nos habla de una constante búsqueda por innovar pensando en la satisfacción del consumidor.

Por otro lado, Walmart cuenta con más de 11,500 unidades de negocio a lo largo del mundo, razón por la cual, sus centros de distribución tienen tecnología muy avanzada para dar servicio a diferentes tiendas. Aquí en México, uno de los más avanzados se ubica en la ciudad de Villahermosa, a través del cual dan servicio a puntos de venta del país, así como de Centroamérica.

Me parece que todas las empresas deberían cuidar muy bien el tema de distribución, incluso al iniciar un negocio como es el caso de las tiendas en línea. En muchas ocasiones, se tiene contemplado el tipo de productos que se venderán a través de la plataforma, el desarrollo de dicha plataforma y las conexiones con sistemas de pago, pero la gran mayoría de las veces el tema logístico de distribución de los productos no se contempla, sino hasta que se está a días de lanzar el portal.

Estoy seguro que entre mayor tecnología, en combinación con una estrategia adecuada, la variable de la distribución contribuirá de mejor manera a generar un incremento en ventas, así como una rentabilidad del negocio. Incluso, no es una actividad que deba pertenecer solamente a un solo jugador, sino que en conjunto, fabricantes y cadenas comerciales, pueden obtener grandes beneficios.