De acuerdo con la investigación de Deloitte Human Capital Trends 2017, la inteligencia artificial está siendo utilizada ya por algunos sectores: 38 por ciento de los 10 mil 400 encuestados, en 140 países, dijeron que están usando la inteligencia artificial en su lugar de trabajo y el 62 por ciento espera hacerlo en 2018.
Esta tendencia está impactando en la atención al cliente, cada vez más implementada para suplir al personal en momentos clave.
Esto ocurre cuando una persona llama al soporte técnico de cualquier compañía y le responde un bot. Las respuestas generalizadas hacen que finalmente el cliente cuelgue.
Pues ahora, según un estudio publicado en Estados Unidos, las grandes firmas observan cómo son cada vez menos los clientes que contactan con los SAC (servicio de atención al cliente).
El análisis de eMarketer muestra un descenso del 7 por ciento en las llamadas a los centros de soporte desde 2015 a 2017.
La mala experiencia que ofrecen ha derivado en que los sistemas de voz basados en Inteligencia Artificial vayan en picada, pues el 40 por ciento respondió que prefería “limpiar un WC” que contactar con ellos.
Esto coincide con una investigación reciente de The Northridge Group, que reveló que alrededor del 74 por ciento de los consumidores dicen que experimentan largos tiempos de espera.
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