Un consumidor de Burger King, se quejó por poca calidad, la marca lo recompensa y se vuelve a ganar la confianza del cliente en menos de un día con eficiencia.
Las cadenas de restaurantes se han visto beneficiadas al implementar o integrarse al servicio de delivery en las diferentes plataformas donde se pueden llevar los alimentos de reconocidas marcas a los hogares de lo consumidores, logrando registrar un crecimiento exponencial particularmente en tiempos de pandemia. De acuerdo con el estudio de Statista sobre el pedido de comida en línea en América Latina, se tiene previsto que durante 2021 en México se tengan ingresos estimados por 2.164 millones de dólares; asimismo, Forbes menciona que la disminución de la movilidad social ha logrado cambiar los hábitos de consumo de los mexicanos y que ahora el 76 por ciento de los internautas buscan comprar comida, 60 por ciento alimentos del supermercado y el 49 por ciento compra de medicamentos.
El servicio de alimentos delivery ha demostrado su efectividad para la comodidad de los usuarios, no obstante, hemos visto en redes sociales diferentes situaciones donde los consumidores suelen mostrar algunas deficiencias en sus servicios, como fue el caso del usuario que se quejó con Vips debido a la carencia de alimentos presentados, así como una poca creatividad en el diseño de su platillo, perdiendo su confianza en el restaurante, por lo menos en cuanto a pedidos a domicilio.
Este tipo de experiencias negativas suele ser bastante frecuente, siendo contadas las veces en que los consumidores terminan teniendo una buena experiencia de compra ante deficiencias en estos servicios, pero no nulas.
Burger King se vuelve a ganar a consumidor perdido
Un usuario en redes sociales ha mostrado su experiencia de compra al realizar un pedido del restaurante de comida rápida Burger King, quien muestra en un video una carencia de alimentos notoria a comparación de lo que ofrecen en su publicidad, sin mencionar el alto costo de la hamburguesa por sobre otras de la misma marca.
Tantito respeto jajajaja pic.twitter.com/cwhWp5QTOh
— L⅔ (@luis_mz28) November 13, 2021
Una hora después de la publicación, el mismo usuario dio una actualización ante su queja, donde Burger King habría compensado su error, ya que le enviaron una hamburguesa de cortesía, teniendo como resultado un rescate de la percepción del consumidor ante la marca, ya que tomó dicho acontecimiento como una empresa que valora las quejas de sus clientes, demostrando un buen servicio al cliente.
UPDATE
BK me envió una hamburguesa de cortesía para compensar su errorPodían evitar todo desde un principio, pero se valora que tomen en cuenta las quejas de sus clientes.
Todo chido pic.twitter.com/y7VBHLSIyi
— L⅔ (@luis_mz28) November 13, 2021
Un buen seguimiento después de la compra
En esta ocasión donde el consumidor de Burger King demostró su disconformidad y posteriormente se volvió a ganar la confianza del cliente, es una clara muestra de la importancia de dar un seguimiento a los consumidores aún después de la compra, en este caso por vía redes sociales. Este tipo de experiencias pondrían en alto a las marcas al elevar el valor de sus marcas al mostrarse preocupadas ante el usuario.
Otras marcas se han demostrado su eficacia ante el seguimiento de los usuarios post venta, cuyas experiencias incluso han logrado ser aplaudidas en redes sociales, como fue el caso del consumidor que presumió su café del Oxxo (Andatti) y posteriormente la marca lo “patrocinó” al regalarte unos cupones y haciéndolo “influencer”.
Este tipo de experiencias logran dar a los clientes una mejor experiencia de compra, mejorando la imagen de la marca ante la perspectiva del consumidor, demostrando su interés por los clientes e invitándolos a mostrar sus disconformidades, ya que serán bien recibidas y en caso de mostrar críticas constructivas, estas no temerán en pagar de alguna manera sus errores, o compensar a los clientes por un mal servicio.
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