México, D.F.-. La inmediatez de las plataformas digitales representan para las marcas un arma de dos filos, ya que si bien permiten tener un contacto más directo y cercano con el usuario a través de la retroalimentación que se puede obtener, también llevan consigo una responsabilidad y obligación de dar atención oportuna y en tiempo real a las exigencias de su target.
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App marketing social: la nueva apuesta de las marcas
En la actualidad, los consumidores son cada vez más impacientes y exigentes en cuanto a la solución de problemas y acceso a la información se refiere, gracias a la dinámica de información que el ámbito digital implica.
Así, las marcas que desean ser exitosas y obtener resultados importantes a través de sus estrategias en digital deberán de responder a esta necesidad para satisfacer las expectativas del consumidor no sólo en forma sino más importante en tiempo.
Un reciente estudio elaborado por LivePerson, concluye que para ganar un cliente fiel mediante los canales digitales las marcas deben de dar asistencia al mismo en menos de 76 segundos, de lo contrario las posibilidades de perder al consumidor son altas.
La investigación asegura que el 91 por ciento de los consumidores afirma que las opciones de atención en tiempo real mejora su experiencia de compra, al mismo tiempo que el 69 por ciento aseguran que sería más fiel a una marca si esta ofreciera algún tipo de solución de atención personalizada en tiempo real.
De manera específica, las redes sociales son canales de gran valor que permiten ofrecer este tipo de asistencia y que muchas marcas ya emplean para ofrecer un servicio al cliente a sus consumidores.
Sin embargo, y considerando las cifras anteriores, las marcas están lejos de ofrecer un servicio de atención al cliente acorde a las exigencias del usuario actual.
Para el primer trimestre del año, de acuerdo con estimaciones de Socialbakers, el tiempo de respuesta de las marcas en Twitter superó las seis horas, mientras que en el caso de Facebook el promedio alcanzó casi las 24 horas.
Para mantener la preferencia del consumidor las marcas deberán de perfeccionar sus estrategias de atención al cliente en digital, a través de la conformación de equipos especializados y capacitados para brindar este servicio en forma pero sobre todo en tiempo.
