El comportamiento del consumidor ha cambiado durante la contingencia sanitaria y existen una serie de ajustes que se han registrado al respecto. De esto se percató la firma Numerator, cuando a inicios de 2021 preguntó a los consumidores si consideraban que este fenómeno había modificado sus decisiones al momento de comprar y el 84 por ciento de ellos contestó con un rotundo sí a la pregunta.

Los cambios que se han registrado en el comportamiento del consumidor obligan a pensar en mejores estrategias de experiencia de marca y Emplifi ha desarrollado diferentes soluciones para abordar estos nuevos retos. Su experiencia nos servirá para poder entender qué hay actualmente en el mercado de CX y ayudar a las marcas a mantenerse por delante de su competencia.

“Hoy por hoy las marcas enfrentan una brecha en la experiencia del cliente cada vez más grande, que les está costando lealtad y dinero. Algunos reportes de la industria muestran que las marcas creen que brindan un servicio al cliente de primer nivel, mientras que los consumidores dan cuenta de experiencias de marca poco satisfactorias, que no cumplen con sus expectativas. Es por eso que nuestra misión es ayudar a las marcas a cerrar esa brecha en la experiencia del cliente, integrando en una sola plataforma el marketing, el social commerce y el soporte, a fin de optimizar las interacciones digitales a lo largo de todo el recorrido”, explica Zarnaz Arlia, CMO Emplifi.

La propuesta de Emplifi sobre cómo abordar al consumidor en términos de CX es interesante. De entrada se trata de la compañía que se fusionó de Astute, Socialbakers y iPerceptions.

La integración de estas empresas y de sus tecnologías permite hoy que las marcas puedan conectar con sus clientes en cada paso de su recorrido, desde la fase de awareness, hasta la acción o compra, estén donde estén.

“Durante la fusión de las tres compañías, realmente aprendí lo importante que es ser empático. Debes ser empático con tus clientes, con tus futuros clientes y, lo que es más importante, con tus empleados, que son el corazón y el alma de tu organización. Tenemos miles de herramientas visuales y de comunicación que pueden ayudar a transmitir estos mensajes. En una época de cambios permanentes como esta, no existe algo como ‘sobre-comunicar’”, detalla Arlia.

Prueba la fórmula de empatía

Cuando Statista se puso a armar su Statista Global Consumer Survey se lanzó a preguntar qué tan empáticas eran grandes marcas como Microsoft, que sin lugar a dudas es una de las firmas protagonistas en nuestras vidas, ya que sus productos son parte directa o indirectamente de nuestro día a día.

“Para seguir siendo competitivo, las marcas deben ofrecer una experiencia ininterrumpida, donde la interacción del cliente con su marca se base en la empatía y no represente ningún un problema”, Zarnaz Arlia, CMO Emplifi.

El descubrimiento que la plataforma hizo en su momento, es que un 42 por ciento de los entrevistados, o sea la mayoría, aseguró que tenía una opinión muy positiva de la marca. El 33 por ciento se dijo conforme con decir que era positiva, un 21 por ciento se mantuvo neutral y tan solo un 1 por ciento aseguró que tenía una opinión muy negativa contra la compañía que fundó Bill Gates.

Con este estudio a la mano, podemos entender lo importante que es para las marcas trabajar en la empatía hacia el cliente, e insistimos con el caso de Emplifi, ya que al ser una firma orientada a mejorar la experiencia de las marcas, adoptó este concepto en su raíz, y es que su nombre parte de este concepto y significa “empatía amplificada”.

“Creemos que cuando una empresa realmente llegue a comprender a sus clientes, podrá amplificar una mejor experiencia en todo momento y brindar a los clientes experiencias que les resuenen y cumplan con sus expectativas”, explica Arlia en una entrevista en exclusiva a este medio, para poder entender la relevancia de acortar la brecha en la experiencia del cliente, simplemente al identificarte con esa persona que te compra.

Consciente del verdadero valor de una buena experiencia del cliente, la firma desarrolló la solución Emplifi CX Cloud, que al integrar el marketing en redes sociales, el social commerce y el soporte al cliente, ayuda a las marcas a ofrecer experiencias memorables en cada punto del recorrido.

La plataforma de Emplifi integra estos tres componentes de la siguiente manera:

• Emplifi Social Marketing Cloud: ayuda a alcanzar las audiencias y construir marcas con herramientas impulsadas por IA para programar, administrar y publicar en redes sociales.

• Emplifi Social Commerce Cloud: soluciona todo lo que tiene que ver con reinventar la experiencia de compra, con nuevas formas de relacionarse, conectarse, convertir y vender.

• Emplifi Service Cloud: provee herramientas para involucrar, apoyar y dar soporte a los clientes a través de los canales de su conveniencia.

Momento de ser empáticos en México

Como el mejor referente de empatía de marca en México, Emplifi apunta a que el sector turístico es una de las industrias que mayor esfuerzo está haciendo para conectar con sus clientes brindando una buena experiencia, desde sus compras en línea, o a través de sus redes sociales.

“El Shop Clerk de Emplifi es un gran ejemplo de este nuevo approach. Nuestro bot inteligente puede brindar una experiencia de compra personalizada al guiar a los compradores desde la fase de descubrimiento hasta la compra, y además es capaz de responder preguntas sobre productos, completar transacciones, ofrecer información de pick-up en la tienda, recomendar artículos adicionales, enlazar a los clientes con los agentes del área de soporte, y hacer encuestas rápidas”, comparte la directiva de la plataforma, en entrevista con este medio.