Recientemente me quedé varado más de 4hrs en un aeropuerto a causa de un vuelo demorado. Esta experiencia cotidiana en muchas ciudades del mundo es realmente un dolor muy grande que tienen los viajeros. Tiene afectaciones en la productividad de las personas si se trata de un viaje de negocios o en la calidad de vida de los afectados. En mi caso, no logré llegar al partido de futbol de uno de mis hijos, generando en mi un sentimiento negativo hacia la línea aérea. ¿Que deben hacer las aerolíneas y en general las marcas para tener y mantener a sus clientes felices? Es un desafío grande, pero si la marca tiene en su estrategia al cliente en el centro y toda la organización esta alineada a esta consigna, se puede lograr, incluso en experiencias negativas como en mi caso.

Durante las 4hrs de demora, la información fue escasa, a cuentagotas. Nunca nos informaron la causa real de porque el vuelo no despegaría en tiempo. Nos cambiaron 3 veces de sala, nos hicieron caminar una buena distancia dentro del aeropuerto y al final, el vuelo despegó de una posición remota. El personal en tierra que estaba a cargo de esta situación fue descortés y poco amable. Es muy común esta situación, sin embargo, la mayoría de las aerolíneas no saben como gestionar correctamente estos casos. Si tan solo se mantuviera una comunicación continua con los pasajeros explicándoles la causa del retraso, la espera se hiciera en una sala específica y les ofrecieran a los clientes una botella con agua, un café o unas galletas, la espera se haría más cordial y el sentimiento adverso podría relajarse.

Las marcas saben que hay situaciones y circunstancias que no están dentro de su mapa de control, pero si pueden definir como responder ante esas situaciones. Es muy importante que existan sistemas y procesos además de capacitación intensiva para que las personas reaccionen correctamente. Es posible que, ante una situación adversa con los clientes, si la reacción es la correcta y en tiempo, al final se mitigue el dolor e incluso pueda existir una evaluación positiva por parte del cliente por cómo se actuó.

Una de las principales palancas para tener y mantener a los clientes felices es a través de los empleados. Hay una fuerte correlación entre empleados felices y clientes satisfechos. La conexión entre la satisfacción de los empleados y la satisfacción del cliente se conoce a menudo como la cadena de servicio y beneficios ”service profit chain”. La idea básica es que los empleados satisfechos y comprometidos son más propensos a brindar un mejor servicio, lo que, a su vez, lleva a un aumento en la satisfacción y la lealtad del cliente. Existe más detalle de lo anterior:

Satisfacción del Empleado: Cuando los empleados están satisfechos con su trabajo, es más probable que estén motivados, comprometidos y dedicados a sus tareas. Esto puede resultar en un mejor rendimiento y una actitud positiva.

Mejor Servicio: Los empleados felices son más propensos a proporcionar un excelente servicio al cliente. A menudo están más dispuestos a esforzarse más, ser corteses y brindar asistencia útil a los clientes.

Satisfacción del Cliente: Cuando los clientes reciben un excelente servicio, es más probable que estén satisfechos con su experiencia general. Los clientes satisfechos son más propensos a repetir compras y recomendar el negocio a otros.

Fidelización del Cliente: Los clientes felices y satisfechos tienden a ser más leales a un negocio. Es más probable que elijan la misma marca para futuras compras y sean más resistentes a cambiar a la competencia.

Aumento en los ingresos: En última instancia, este ciclo conduce a un aumento de la rentabilidad para el negocio. Los clientes satisfechos que se convierten en clientes leales contribuyen al éxito a largo plazo de la marca.

Las marcas que priorizan el bienestar de los empleados, la satisfacción y cultura laboral positiva, a menudo experimentan efectos a favor de la satisfacción del cliente y en el éxito general del negocio. Entre más empleados felices, mayor probabilidad de tener clientes satisfechos con la marca.