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Un estudio de Hootsuite indica que el 54% de los consumidores dejan de seguir una marca debido a un comportamiento inapropiado o mensajes inconsistenetes con sus valores.
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Las redes sociales tienen el poder de construir una imagen positiva o dañarla rápidamente debido a comentarios negativos, rumores o crisis mal gestionadas.
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Según Brandwatch, el 80% de las interacciones sobre marcas en redes sociales son negativas.
Una situación inesperada y polémica ha salido a la luz luego de que un cliente de Ford Jalisco Motors denunciara que su vehículo fue utilizado sin autorización por empleados de la agencia para salir de fiesta. El incidente ocurrió tras dejar su camioneta en el taller debido a un problema mecánico que requería reparación urgente, sin embargo todo comenzó a tornarse muy sospechoso después de varios días sin respuesta.
El cliente, identificado como Antonio, llevó su camioneta a las instalaciones de Ford Jalisco Motors, ubicadas en Av. Niños Héroes, Guadalajara, el pasado 27 de febrero de 2025, para solucionar una falla en el motor por la cual pagó hasta $54,138.36 pesos. Fue así que, después de varios días sin recibir noticias claras sobre su vehículo, decidió rastrearlo mediante su sistema GPS integrado, un dato que al parecer desconocían los empleados de la agencia de autos.
Para sorpresa del cliente Antonio, el GPS mostró que la camioneta estaba en movimiento y su ubicación señalaba la zona de Chapultepec. Al dirigirse al sitio, el joven descubrió que la camioneta estaba siendo utilizada por una persona que se encontraba disfrutando de una noche de fiesta. Durante la confrontación, que fue grabada y compartida en redes sociales, el sujeto intentó asegurar que el vehículo le pertenecía, pero al no poder demostrarlo con documentos, ofreció “llegar a un acuerdo”.
Además, también se denunció que la camioneta fue manejada en varias ocasiones por menores de edad y que, tras intentar expresar su inconformidad en las redes sociales oficiales de la agencia, sus comentarios fueron eliminados y su cuenta fue bloqueada.
Hombre lleva su camioneta al taller Ford Jalisco y luego descubre que jóvenes la habían tomado para pasear.
— Prófugos del Ácido Fólico (@EsdeProfugos) March 10, 2025
Precisamente, el 9 de marzo, Ford Jalisco Motors emitió un comunicado disculpándose por lo ocurrido. Además, la empresa afirmó que este hecho no refleja sus valores y que se implementaron medidas inmediatas para evitar que situaciones similares se repitan en el futuro.
El caso ha generado gran indignación en redes sociales, donde usuarios cuestionan los protocolos de seguridad y profesionalismo de la agencia, exigiendo mayores garantías para los clientes que confían sus vehículos para reparaciones.
En ese sentido, según un informe de Statista, se proyecta que el número de usuarios en redes sociales aumente a más de 5 mil millones para 2027, lo que demuestra la creciente relevancia de las plataformas en la vida cotidiana.
Sin embargo, este alcance masivo también presenta riesgos considerables para la reputación, tanto a nivel individual como empresarial. Las redes sociales pueden ser herramientas poderosas para construir una imagen positiva, pero también tienen la capacidad de destruirla en un abrir y cerrar de ojos. Un solo mal comentario, una publicación controvertida o una crisis mal gestionada pueden volverse virales rápidamente, afectando la percepción pública en cuestión de minutos.
De hecho, un estudio de Reputation Institute revela que el 80% de los consumidores confían más en lo que otros dicen sobre una marca en redes sociales que en lo que la propia empresa afirma de sí misma. Esto pone de manifiesto la importancia de la gestión de la reputación en línea, ya que cualquier comentario negativo o crisis de relaciones públicas puede escalar de manera muy rápida.
En cuanto a los datos sobre el impacto de las redes sociales en la reputación, según Hootsuite, el 54% de los consumidores han dejado de seguir una marca debido a un comportamiento inapropiado o un mensaje inconsistente con sus valores.
El manejo adecuado de las redes sociales, por lo tanto, requiere una estrategia bien pensada que contemple la transparencia, la escucha activa y la capacidad de manejar las crisis de manera eficiente. Aunque el daño a la reputación puede ocurrir con rapidez, una respuesta adecuada y una gestión proactiva pueden ayudar a una marca o figura pública a recuperar y, en algunos casos, fortalecer su imagen ante su audiencia.
Un caso similar a este caso de Ford Jalisco Motors que fue muy sonado es el del Community Manager de Burger King, que en lugar de hacer un vivo desde su cuenta personal lo hizo desde la cuenta de la marca, mostrando una fiesta en la que se encontraba, lo cual dio mucho de qué hablar y posteriormente la marca aprovechó de lo que pasó para realizar una campaña efectiva.
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