La dimensión mundial con que las redes sociales logran impactar a favor o en contra de una marca, se ha determinado cada vez más por la oportunidad que encuentran los usuarios de estas plataformas, de lograr que sus quejas sean escuchadas, pues al final del día, estos canales terminan siendo exitosas plataformas de servicio al cliente.
Hay toda clase de repercusiones para una marca, sobre todo cuando se analiza el efecto que tienen una mala experiencia de compra, ya sea por algo que se vivió en tienda, cuando se usa el producto o por una acción publicitaria o comercial mal ejecutada.
Cuando se trata de una acción comercial mal ejecutada, recordamos a marcas como H&M, cuando esta usó un niño de origen africano para modelar una sudadera en la que se leía “el mono más genial de la jungla”.
Cuando se trata de una mala experiencia de compra, un ejemplo ocurrió con Becky Latham, estudiante de la Universidad Metropolitana de Manchester, cuando compró una chamarra de la marca Urban Outfitters, solo que el producto que recibió, en nada se parecía a lo que vio en internet.
En cuanto a una pésima experiencia por algo que se vivió dentro de una tienda, recordamos incidentes como el que vivió una china que esperaba en la fila para entrar a la boutique de Balenciaga en la ciudad de París.
Mientras esperaba cinco personas se brincaron la fila para ingresar, hecho que llevó a la mujer a reaccionar en contra y lograr que los empleados de la tienda, lejos de atender su queja, la expulsaran de ella.
El hecho impuso en China la tendencia #BoycottBalenciagaDiscriminatesChinese y recordó la capacidad de compra con que cuentan los turistas chinos, estimada en dos mil dólares e promedio, según el Banco de Francia.
Hasta el momento la marca se ha disculpado públicamente con mensajes en inglés y chino que ha publicado dentro de redes sociales, acción que no es para menos, sobnre todo si consideramos que China, México y Brasil son los nuevos mercados dentro del segmento de lujo, por su creciente capacidad de compra dentro de esta industria.
El caso de Balenciaga:
— Balenciaga (@BALENCIAGA) 26 de abril de 2018
El caso de Urban Outfitters:
Thank you @UrbanOutfitters it’s exactly like I imagined x pic.twitter.com/UgzmeYLr8I
— Becky (@Becky_Latham27) 6 de abril de 2018
