• Apple pone especial atención a la seguridad y protección de la información de sus clientes

• No obstante, hay empleados que pueden incumplir con sus políticas y poner en riesgo a la marca

• La confianza es un factor que impacta de manera importante en la percepción del consumidor

La importancia de la reacción por parte de las marcas. Hoy deben entender que los empleados además de ser uno de sus principales activos sobre los que se construye la reputación, también son parte vital del contacto y vínculo con sus clientes. El caso de Apple nos deja algunas reflexiones interesantes.

Hace unos días se reportó que un empleado de una Apple Store dio atención a una clienta que llegó a la tienda a reparar la pantalla de su dispositivo, sin embargo, el asistente técnico no sólo se limitó a restablecer el display, además navegó por el smartphone y robó una foto íntima para posteriormente enviársela vía mensaje de texto.

De acuerdo con The Washington Post, Gloria Fuentes, dueña del iPhone en cuestión, denunció su caso a través de su perfil de Facebook en donde relató cómo fue que se dio cuenta del robo de la imagen y la respuesta que recibió por parte de la marca.

La denuncia 

La clienta escribió que previo a acudir a la Apple Store (el 4 de noviembre) procuró eliminar varias aplicaciones de su teléfono como redes sociales, financieras y bancarias, no obstante, no tuvo tiempo de eliminar sus fotografías. 

Relató que al llegar a la tienda se percató que empleado que comenzó a “jugar con él durante bastante tiempo” pero no le dio mayor importancia debido a que consideró que “estaba haciendo su trabajo”. Pero, al regresar a su casa notó que un mensaje de texto había sido enviado a un numero desconocido y su preocupación se disparó cuando vio que el mensaje era una de sus fotos ‘extremadamente personales’ y que estaba activa la función de geolocalización, por lo que esa persona sabia su ubicación exacta: su domicilio.

“Realmente no le presté atención porque pensé que él estaba haciendo su trabajo, investigando la información de mi seguro o lo que sea. (…) “Me pidió mi código de acceso DOS VECES en ese período de tiempo que, en ese momento, no pensé en nada. (…) ¡Abrí [el texto] y al instante quería llorar! ¡Este tipo pasó por mi galería y se envió una de mis fotos EXTREMADAMENTE PERSONALES que tomé para mi novio y tenía mi geolocalización activada, así que también sabe dónde vivo!”, escribió.

Fuentes señala que regresó a la tienda a confrontar al empleado quien admitió que el número que recibió el mensaje era suyo, pero argumentó no saber cómo fue que sucedió. A su vez, el gerente de la tienda le aseguró a la clienta que investigaría el incidente. 

La reacción de la marca

Al parecer, Fuentes no sólo acudió a la tienda y denunció su agresión en redes sociales, también se comunicó con Apple para informar el agravio y presentó una denuncia ante las autoridades. Según el reporte del The Washington Post, la compañía dijo en can comunicado enviado al medio que lanzó una investigación interna y determinó que el empleado incumplió las “estrictas pautas de privacidad a las que mantenemos a todos los empleados de Apple”, por lo que fue despedido. Por su parte, el Departamento de Policía de Bakersfield, California afirmó a Mashable que inició una investigación por la acusación.

Desafortunadamente no es el único caso del que hay registro, en 2016, personal de una Apple Store en Brisbane, Australia tomó y robó fotografías a mujeres tanto empleadas como clientas para compartirlas en un grupo privado, lo que derivó una investigación y posterior despido de los involucrados.

En ambos casos, existió una reacción por parte de Apple, empresa que, hay que señalar, suele tomar en serio las denuncias y quejas que recibe por parte de sus clientes. No obstante, en lo relativo a las acusaciones por robo de fotografías hablamos de una situación delicada, se trata de la violación de la privacidad de las personas, un factor que puede derivar en un impacto negativo para la marca.

Aunque, hay que destacar que Apple no es la única marca afectada por esta situación, de hecho cualquier tipo de firma relacionada con tecnología de consumo podrías estarlo. Un ejemplo de ello es el caso de una tienda de Victra Verizon Store, ocurrido este mismo mes, en el que una clienta denunció que un empleado que supuestamente le estaba ayudando a migrar la información de su telefoto a un nuevo dispositivo, robó varias fotos privadas para enviarlas a otro número.

Al igual que con la Apple Store, la compañía también determinó despedir al empleado y aseguró a través de un comunicado citado por ABC4, que “toman muy en serio la seguridad y privacidad de sus clientes” y se expresaron “sorprendidos por las acusaciones”.

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La importancia de escuchar al consumidor

Lo cierto es que cualquier marca que esté relacionada con productos y servicios de tecnología de consumo debe preocuparse en serio por la privacidad y seguridad de la información de los consumidores. 

Hoy en día el smartphone se ha convertido en un objeto de mucho valor, no por el precio que tiene, sino por su contenido; en él están contenidos -en muchos casos- datos relacionados con la vida privada, familia o trabajo, además de sus cuentas bancarias, salud o servicios; aquella persona ajena al duelo que tenga acceso de manera ilícita implica un riesgo de seguridad, económico y de privacidad.

Ante un contexto como este, es importante que las empresas establezcan controles y reglamentos más estrictos respecto al uso que pueden dar los empleados con acceso a información sensible de los consumidores, al final, el personal que forma parte o representa a una marca se convierte en un activo que influye de manera directa en la construcción de la reputación corporativa y en la relación que existe con sus consumidores.

Sabemos que en el caso de Apple el tema de la privacidad y protección de la información de sus clientes es algo que toman muy en serio. El propio CEO de la compañía, Tim Cook, ha declarado en varias oportunidades que “la privacidad es un derecho humano fundamental”, incluso la marca ha recurrido a la publicidad para mostrar que sus productos tiene. Este valor agregado y es un diferenciado respecto a su competencia.

No obstante, casos como el presentado en esta nota no ayudan a este mensaje, más aún, puede proyectar una impresión de incongruencia. 

Al respecto, cabe recordar lo encontrado por una investigación realizada por Software Advice, el cual indica que al hablar de experiencia de marca y fidelidad, el 41 por ciento de los consumidores refirió que la coherencia de una marca es el elemento que mayor influencia tiene, aspecto que se ubica por encima de la autenticidad (15 por ciento), la relevancia (6 por ciento) y la transparencia (2 por ciento).

Esto adquiere mayor peso si consideramos que de acuerdo con datos de Accenture Strategy, para el 85 por ciento de los consumidores la principal razón para mantenerse fieles a una marca es la transparencia en la gestión de sus datos personales y privacidad.