Las expectativas de los clientes actuales han cambiado, las marcas no pueden actuar de la misma forma a cómo hace 20 año, incluso, ya que la revolución digital ha sido capaz de modificar el panorama para los especialistas en mercadotecnia de forma inmediata. La experiencia es la clave para resaltar ante el usuario, por lo que desarrollar continuamente una estrategia enfocada en este ámbito podría resultar imperativo.

Si bien las tácticas y el organigrama de una empresa se ha mantenido, lo que ha cambiado es la manera de comercializar con el cliente. Generar empatía para influir en la forma de comportarse por parte del consumidor, llegando más allá del papel tradicional de la mercadotecnia, toma relevancia. La inmediatez de lo digital también ha presentado algunos cambios en la forma de interacción actual en páginas web o plataformas sociales.

Econsultancy indica que un 88 por ciento de consumidores están menos dispuestos a regresar a un sitio después de haber tenido una mala experiencia. En ese sentido, la mala puede referirse a cómo las plataformas digitales no cumplen con las expectativas del cliente, siendo lentos en su navegación o presentando inconvenientes al momento de buscar información.

Además, The Boston Consulting Group demuestra que un 20 por ciento de clientes incluye la experiencia digital en sus atributos principales a la hora de recomendar una marca, lo que supone un aumento de 5 puntos porcentuales en los dos últimos años. Finalmente, según el Índice de Desarrollo de Experiencia al Cliente, en países como España se ha priorizado este segmento, aumentando de 60 a 65 por ciento en cuestión de dos años.

Lo que es un hecho es que, actualmente, cada micromomento es una parte importante de la experiencia. Conocer lo que busca el cliente proporciona el contexto para ejecutar una acción basada en la experiencia del cliente, que es donde la marca realmente se puede conectar.

Claves para la experiencia al cliente

Muchas empresas están trabajando para conocer los datos correctos sobre su audiencia, todo con el objetivo de personalizar las experiencias de los clientes.

Dejar de preocuparse por el ROI.

A los clientes les importa el impacto que tiene la marca en su día. Si una marca mejora sus vidas, eso es lo que hará que vuelvan por más.

Crear compromiso de marca.

Ya no hay control en la mayor parte de las estrategias, ahora es decisión en tiempo real. Hay que tomar en cuenta la efectividad de lo que se hace, más que su eficiencia.

No subestimar la importancia del CMO.

Un CMO deben tener flexibilidad para gestionar el cambio en sus modelos de comercialización mientras trabaja en una evolución continua, la cual mantiene al consumidor en el centro. Además, no se debe perder la importancia de la empatía, ya que puede ser una fuerza indispensable para el bien dentro de una organización, ayudando a que se escuche la voz del cliente.