El boom del internet y las redes sociales han transformado radicalmente la forma de comunicarnos, no sólo entre usuario-usuario, sino entre marcas-audiencias, por lo que el marketing digital se ha vuelto fundamental para lograr conectar con los públicos.

Para darnos una idea, basta con revisar la inversión en este rubro, que para el cierre de este año se prevé que alcanzará los 229 mil 250 millones de dólares a nivel mundial, según estimados de eMarketer.

Pero hoy, ya no basta con sólo estar en el mundo digital, las audiencias actuales exigen mucho más, por ello, el diseño de experiencia de usuario es cada vez más importante en la industria de la mercadotecnia.

En el marco del 6º Congreso Nacional de Marketing Digital, Federico de Mateo, director de Consultoría de Flock, explica que el user experience (a menudo abreviado como UX) “es la relación de la experiencia del usuario con los objetivos del negocio y de la organización”.

En ese sentido, detalla que ayuda a “entender cómo se comporta nuestro usuario para tratar de identificar los puntos de contacto adecuados que generen experiencias deleitables, donde el consumidor se quiera quedar con nuestro producto, nuestra marca, nuestro servicio”.

Para de Mateo, las marcas apuestan por el user experience por que “es una disciplina que va a través de toda la organización, en donde tiene que ver el diseño de producto, marketing, diseño de servicio, atención al cliente, etc, etc. Y donde esto se unifica bajo una estrategia global que nos permite tener un contacto “End to End” con nuestro consumidor y realmente generarle una experiencia atractiva”.

Para ello, explica cinco puntos claves para una estrategia de user experience:

• Debe ser user centric (Investigación validada por el usuario)
• Intersección entre el usuario y la organización (o negocio); debe resolver problemas reales
• Eliminar puntos de fricción. User Journey map: hacer un mapeo de todos los puntos de contacto con el usuario al ofrecer un servicio o producto, para encontrar los puntos de fricción.
• Delightful. Encontrar esos detalles que harán deleitable, único a tu producto o marca.
• Innovación. Esto es lo que debe aspirar toda estrategia, pero ¿qué quiere decir en user experience? Más que generar nuevos features, lo importante es generar valor.

Poder crear experiencias que interpelen a diferentes niveles al usuario se traduce en mayores oportunidades de contacto y de profundizar un vínculo, algo que para las marcas se vuelve relevante. Esto porque cada vez se vuelve más complicado hacerlo, más si consideramos que a nivel mundial hay más de 3 mil 500 millones de usuarios de internet, y sólo en México hay más de 63 millones, de acuerdo con datos proyectado en Statista.