La inadecuada forma de resolver una situación provocada por un error de overbooking en el vuelo 3411 de United Airlines la noche del domingo pasado, que tuvo como desenlace la expulsión de un pasajero mediante el uso de la violencia, derivó en una fuerte avalancha de comentarios negativos en contra de la aerolínea en redes sociales, particularmente en Twitter donde varias etiquetas como ‘United’ y #NewUnitedAirlinesMotto que fueron usadas por diversos usuarios para generar imágenes y proponer un ‘rebranding’ de la aerolínea, incluso Jimmy Kimmel hizo una parodia en su programa sobre un comercial de United para criticar su accionar.
@United overbook #flight3411 and decided to force random passengers off the plane. Here’s how they did it: pic.twitter.com/QfefM8X2cW
— Jayse D. Anspach (@JayseDavid) 10 de abril de 2017
La crisis de imagen es el primer impacto, pero no es el único, hoy los golpes más significativos para la aerolínea se reflejan en su valor bursátil. Esta mañana sus acciones en la Bolsa de Valores de Nueva York caían más de 4 por ciento.
El problema es que United Airlines (United Continental) es la tercera aerolínea de mayor valor capital, con 21.78 mil millones de dólares, debajo de Delta Air Lines (33.2 mil mdd) y Southwest Airlines (32.8 mil mdd) y, aunque supera a American Airlines, United cae en bolsa mientras American sube, hasta el momento del final de esta nota tenía un valor de 21,76 mil millones de dólares. De continuar, podría caer hasta ser la cuarta aerolínea de mayor valor capital.
El problema es una cadena de errores; el provocado por overbooking, seguido de un mal procedimiento para negociar con los pasajeros y lograr que algunos descendieran, lo más grave fue la violencia con la que se obligó a uno de ellos bajar del avión y, finalmente, un comunicado del CEO de United, Oscar Muñoz en el que ofreció una disculpa por el “reacomodo de pasajeros”.
“Esto es un acontecimiento perturbador para todos nosotros aquí en United. Me disculpo por el reacomodo de estos clientes. Nuestro equipo está procediendo con un sentido de urgencia para trabajar con las autoridades y conducir nuestra propia revisión detallada de lo que sucedió. Estamos comunicándonos con este pasajero para hablar directamente con él y tratar de resolver esta situación”, dice el comunicado publicado en Twitter.
United CEO response to United Express Flight 3411. pic.twitter.com/rF5gNIvVd0
— United (@united) 10 de abril de 2017
Más que United Airlines
Lo interesante es que, analistas ven que este tipo de acciones se vuelven cada vez más comunes en diversas aerolíneas y, de continuar esta tendencia, pueden acumular los ingredientes necesarios para que diversos sectores de la economía de Estados Unidos se vean afectados.
¿A qué se debe esta preocupación? A que el estado de la industria aérea y las políticas proteccionistas del gobierno estadounidense pueden afectar al turismo y al retail.
Estados Unidos es el segundo país con mayor turismo a nivel internacional, cada año recibe más de 75 millones de visitantes, sólo detrás de Francia que es visitada por más de 84 millones de personas, de acuerdo con datos de 2015 de la Organización Mundial de Turismo (OMT).
Son muchos turistas, y una gran parte proviene de uno de los países que más es cuestionado y golpeado por la actual política estadounidense: México.
Sólo entre enero y agosto de 2016, más de un millón 509 mil mexicanos viajaron a Estados Unidos, mientras que un millón 356 mil canadienses hicieron lo propio. Entre ambos suman más de 2.8 millones de personas, más de la mitad de los 4 millones 831 mil visitantes que recibió el vecino país, en ese periodo.
Si consideramos que cerca del 30 por ciento del turismo en el vecino país proviene de México, su política hacia el país podría impactar significativamente la cantidad de visitantes y, por ende, el consumo y derrama económica.
La suma de elementos como la violencia contra un pasajero de United Airlines, así como otros incidentes con personas de origen árabe o musulmán, o el cateo abusivo del que fue objeto una reportera de CNN en un aeropuerto de Detroit (por agentes de la TSA), son elementos que pueden disuadir a las personas a no ir a Estados Unidos.
Si a esto le agregamos las medidas de seguridad designadas hace unas semanas por autoridades estadounidenses respecto a dispositivos tecnológicos en vuelos procedentes de diversos países, tenemos en conjunto una lista de ingredientes que realmente peden afectar el turismo.
¿Por qué el retail? Millones de visitantes representan millones (o miles de millones) de dólares en derrama económica para los destinos que los reciben, particularmente ciudades como Nueva York, Los Angeles o Miami.
Ejemplo de ello es lo que señaló la casa de lujo Tiffany’s en su reporte correspondiente al cuarto trimestre de 2016, en el que reconoce que sus ventas en Estados Unidos cayeron 3 por ciento, para ubicarse en 587 millones de dólares. Esto, de acuerdo con la propia compañía, se atribuyó estos resultados a un menor gasto por parte de clientes estadounidenses y turistas extranjeros.
Un ejemplo del sector de lujo puede no ayudar mucho, pero miremos lo que representaría al retail en general. Sólo Nueva York recibe más de 53 millones de personas anualmente, una ciudad que tiene más de 12 mil establecimientos minoristas, entre tiendas, restaurantes, establecimientos de servicios, etc ¿qué pasa si recibe menos visitantes?
Volviendo al argumento de visitantes es igual a dinero, sólo en 2012, el turismo dejó a la ciudad estadounidense más de 8 mil millones de dólares, lo que se tradujo en 750 millones en impuestos por ventas para las arcas del estado, según datos del Global Report on Shopping Tourism 2015, de la OMT.
En resumen, malas prácticas y errores en RP por parte de las aerolíneas, más políticas proteccionistas por parte del gobierno de Estados Unidos, podría traducirse en un grave problema para su economía, una que apenas la administración pasada trató de restablecer y aún no termina por lograrlo.
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