La cultura organizacional de las empresas es un conjunto de creencias, valores, actitudes, comportamientos, filosofía, experiencias y otros elementos que se definen, adoptan y se establecen para darle identidad propia y única a las empresas y a los empleados que forman parte de la organización. Estos últimos la enaltecen y fortalecen cuando se sienten identificados en ella y la promueven en su vida diaria. Hoy, la cultura organizacional de las empresas está siendo retada más que nunca debido a los cambios que han sucedido a raíz de la pandemia, y como los comportamientos de las personas modificaron las formas tradicionales de como los empleados se relacionan con su empleador.

Hoy, meses después de que el movimiento de las personas se ha normalizado y el regreso a las oficinas pareciera no tener ningún impedimento para que se lleve a cabo, existen corrientes de pensamiento que aseguran que el trabajo remoto debe permanecer porque los empleados lo valoran en las escalas más altas de beneficios, pero también existen la creencia que el trabajo a distancia afecta la cultura organizacional porque no promueve la interacción presencial que fortalece lazos y el relacionamiento personal. Ambas posturas pueden tener puntos a favor y en contra, lo que está llevando a muchas organizaciones a utilizar un esquema híbrido. Lo más importante es que la cultura organizacional siempre esté en el centro de las decisiones y no se debilite sino al contrario, se fortalezca siendo el elemento que los empleados adopten con orgullo y se conviertan en promotores, porque esto si influye positiva o negativamente en la lealtad de los clientes hacia la marca (https://www.merca20.com/cultura-organizacional-lealtad/).

¿Entonces, el trabajo remoto puede influir en la lealtad de los clientes a la marca?

Un informe publicado por McKinsey en junio del 2022 muestra datos muy interesantes sobre las preferencias de los empleados estadounidenses encuestados (25,000 encuestas). Cuando la gente tiene la oportunidad de seleccionar la forma de trabajo, el 87% selecciona el trabajo remoto. Por otro lado, una publicación hecha por Forbes en mayo del 2022, indica que, de acuerdo con una encuesta realizada a 12,500 personas de diferentes regiones del mundo, la posibilidad de trabajar remoto incrementa la felicidad de los empleados hasta en un 20%. La felicidad se reduce cuando el tiempo de traslado a la oficina aumenta. En resumen, la felicidad del trabajo esta fuertemente correlacionada con la vida en general de las personas.  Otro dato interesante: un estudio realizado por el MIT indica que el trabajo remoto aumenta la satisfacción de los empleados con la empresa, lo que puede influir positivamente en un mejor e-NPS.

Con la información y datos anteriores, se puede inferir que el trabajo remoto, esquema el cual es preferido por un mayor porcentaje de personas, influye positivamente en la satisfacción de los empleados, haciéndolos más productivos, felices y con lazos más fuertes hacia la organización, lo que puede tener una fuerte correlación con la lealtad de los clientes hacia esa organización y las marcas que representa. De las marcas top con mayor lealtad, Apple, Amazon, Google y Disney ya han adoptado esquemas híbridos, haciendo que sus empleados regresen ciertos días a la oficina; por otro lado, marcas como Nike y Patagonia ofrecen libertad de decisión en el esquema de trabajo. Resulta que el eNPS de estás marcas están en rangos de entre 13 a 35 de acuerdo con la página comparably.com (Amazon 13, Disney 17, Apple 19, Nike 25 y Patagonia 35). La escala de eNPS va de -100 a +100 siendo rangos aceptables de +10 a 30. El promedio general es de 14.

Cuando los empleados se entregan completamente a la organización en donde trabajan se vuelven más productivos, más felices, más comprometidos con los valores y con la cultura convirtiéndose en promotores naturales de la marca. Este sentimiento y comportamiento permea de los empleados a los clientes. Se siente porque se transmite en las interacciones ya sea en un punto de venta físico o en la experiencia digital. El NPS de estas marcas están alineados con todo lo anterior: Amazon 51%, Disney 38%, Apple 72%, Nike 50% y Patagonia 61%.